- 「電話対応一つで歯科医院の評判が決まってしまうって本当？」
- 「電話が苦手なスタッフが多くマニュアル化したい。」
- 「受付の電話対応が悪いと患者さんに注意されたがどうしたらいい？」
このようなお悩みや疑問を抱えている歯科医院経営者の声を多く聞きます。
この記事では、歯科医院の受付での電話対応の基本マナーを例文付きで解説していきます。
ぜひ参考にして下さい。
もくじ
1.電話対応で歯科医院の評判が決まる？
電話による対応は、顔を見て会話するのと違い、声だけでコミュニケーションを取るわけですから、言葉遣いはもちろん、声のトーンで歯科医院の印象が決まってしまいます。
電話の印象が悪いというだけで「あそこの歯科医院は態度が悪い」、「感じが悪く、怒られているようだ」など、低評価に繋がる可能性は高くなります。
電話対応が良ければ、患者さんに信頼感や安心感を与え、歯科医院の評判を上げることが期待できるでしょう。
2.歯科医院にかかってくる電話を分類する
歯科医院にかかってくる電話は、以下のカテゴリーに分類できます。
カテゴリーに分類してみると、電話で話す内容が明確化し、電話対応マニュアルを作成しやすくなります。
- 治療予約の電話…治療予約の新規申込、予約の変更 等
- 治療に関する質問…治療内容の質問、症状や不快な感覚に関する相談
- 緊急の状況…緊急の歯の痛み、事故に関する相談
- 診察内容や施設に関する情報…診療内容の質問、歯科医院までのアクセスに関する質問
- 料金・保険に関する問合せ…料金や保険適用の範囲に関する質問、支払い方法の問合せ
- 歯のクリーニングや予防に関する相談…歯のクリーニングや予防処置についての相談
- その他…審美歯科、歯科矯正など、専門性に関する相談
3.歯科医院電話対応マニュアル～例文付～
3.1 基本の電話マナー
■電話を受ける時の例文
受付スタッフ：「はい、〇〇歯科医院です。」
※元気に！声をワントーン上げて電話を受ける
■電話を切る時の例文
受付スタッフ：「お電話ありがとうございました。失礼致します。」
※相手が切るのを待ってから静かに受話器を置く
3.2 治療の予約を受ける時の電話例文
患者さん：「以前、治療していただいた〇〇といいますが、治療の予約をしたいのだけれど、空いている日程はありますか？」
受付スタッフ：「かしこまりました。〇〇様ですね。診察券に記載してある番号か生年月日をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
※同姓同名の患者さんと間違えないようにカルテ番号か生年月日で本人確認するようにしましょう。
受付スタッフ：「本日はどうされましたか？」
患者さん：「右上の奥歯の痛みがあり、診てもらいたいと思いまして」
受付スタッフ：「右上の奥歯の痛みですね。ご希望の日程はございますか？」
患者さん：「一番早く予約できる日程を教えてください。」
受付スタッフ：「かしこまりました。では予約状況を確認させて頂きます。少々お待ちください。」
※予約できる日時を確認する。2～3候補日時を提案すると良いでしょう。
受付スタッフ：「お待たせ致しました、〇月〇日〇時～、もしくは〇月〇日〇時～のご都合はいかがですか？」
患者さん：「では、〇月〇日〇時でお願いします。」
受付スタッフ：「かしこまりました。〇月〇日〇時、〇〇様でご予約承りました。当日お待ちしております。どうぞお大事になさってください。」
3.3 専門的な内容の電話対応
先に述べた「2.歯科医院にかかってくる電話を分類する」②～⑦のような内容は歯科医院により変わります。スタッフ内で情報共有し、マニュアル化しておくことをおすすめします。
患者さんが必要な情報をスムーズに得ることができるように情報を整理しておくことが大切です。
4.電話対応で気を付けるべき3つのポイント
ポイント①丁寧な言葉遣いと話し方に気を付ける
いつもより少し声のトーンを上げて「ハッキリ」「ゆっくり」を心がけるだけで印象は変わります。
逆に声のトーンが低く、ボソボソとした話し方では、「態度が悪い」「機嫌が悪い」という悪い印象を与えてしまうので気を付けましょう。
ポイント②必ずメモを取る
電話で受けた予約や問合せの詳細をメモに残すことは非常に大切です。電話で話していた時は覚えていても、後で確認する際に記憶が曖昧になる可能性があります。
正確な情報をスタッフ内で共通することは、患者さんの信頼にも繋がってくるのです。
ポイント③定期的にスタッフ研修を行う
定期的にスタッフ内で電話対応の研修を行いましょう。話し方や言葉遣いを定期的に見直すことはとても大切です。また、実際にあった電話でのトラブルをどう対応したかをスタッフ間で共有すると、さらに電話対応スキルが上がります。
さいごに
いかがでしたか？歯科医院での電話対応の大切さ、電話対応マニュアルを例文付きで解説しました。
電話対応は歯科医院の評判を左右する重要なポイントです。
電話対応が良ければ、患者さんに信頼感や安心感を与え、歯科医院の評判を上げることが期待できるます。しっかりと基本マナーを身につけ、集患に繋げていきましょう！