【飲食店の経営者必見!】Googleマイビジネスの目的とクチコミ返信の対策

ほとんどの飲食店の経営者がお店の魅力を発信することで、多くのお客様が来店してくれたらと思っているのではないでしょうか。Googleが提供している店舗情報をユーザーにアピールできるのがGoogleマイビジネスという管理ツールです。その中でもクチコミは重要な要素のひとつです。高評価のクチコミもあれば低評価の口コミもあり、ユーザーに大きな影響を与えています。今回は、良くも悪くもクチコミの投稿への対策(返信方法)などを解説していきます。ぜひ参考にしてください。

1.Googleマイビジネスの活用目的

Googleマイビジネスの大半は、登録をしなくてもインターネット上に実在する店舗情報をもとにGoogleマップに自動的に作られる仕組みとなっています。しかし、ネット上の店舗情報が正確なデータではないこともあるので、正しい店舗情報を検索ユーザーにダイレクトに伝えるには、Googleマイビジネスの登録が必要です。以前の記事で「【必見】Googleマイビジネスとは?特徴や登録方法、集客成功の秘訣をご紹介!」 を解説しましたが、ここでは先ず、活用目的について解説していきます。

①集客・新規顧客の獲得
集客・新規顧客を確保するためには、来店していただいたお客様にクチコミの投稿を依頼すると良いでしょう。お店のどこが良かったのかなどの投稿は他のユーザーに魅力的な情報として伝えることができます。クチコミの評価が高ければ来店意欲が高まり集客や新規顧客の開拓にもつながります。

②宣伝やPRができる
Googleマイビジネスに魅力的な店舗情報を登録するとGoogle検索結果上位に表示され、ユーザーへの店舗アピールにつながります。また、Googleマイビジネスの「投稿」機能を活用することで、店舗の最新情報やイベントなどの告知ができると同時に動画や写真も発信できるので、よりユーザーへの宣伝効果に期待が持てます。(「投稿」とは特典やイベント、最新情報などの発信ができる機能ですが、投稿から1週間経過後に自動的に削除されます。短い掲載期間がチャンスとも言えます)

③インサイト機能を確認しユーザーの行動を知る
インサイトとは、Google上でユーザーの行動を知ることができる機能です。例えば、ユーザーが行きたい場所や検索ワード、そして競合店との比較などがグラフや表で確認ができます。Googleマイビジネスの活用法としてインサイト機能は解析ツールのひとつで、インサイト情報を正確に読み取ることでユーザーの行動を知り、集客などの手掛かりにもなります。詳しくはGoogleマイビジネスのインサイトについて をご覧ください。

2.Googleマイビジネスの口コミの対策

ユーザーが投稿したクチコミは、実際に来店してくれたお客様の声ですから飲食店にとってはとても気になりますね。来店客の声であるクチコミなどの評価を参考にする人も少なくはありません。更にそのクチコミに返信することで、ユーザーとのコミュニケーションを図ろうとしている店舗側に良いイメージが加わるので、返信はすべて行いましょう。しかし、クチコミは誰もが簡単に書き込むことができるので良いことばかりの投稿ではなく、ネガティブなクチコミもあります。ここでは、クチコミの対策(返信)について解説していきます。

2.1 クチコミ数を上げる

飲食店を探すとき、「知人のクチコミ」と並んで「Web上でのクチコミ」を参考にして来店することが一般的と言ってもいいかもしれません。
では、ここでGoogleマイビジネスにユーザーから数多くのクチコミを得るためには、どのようにしたらいいのか考えてみましょう。先ず、より多くのユーザーに見てもらい高い評価を得ることが大切です。クチコミを増やすには以下の方法があります。

・お店に来店していただいたお客様に直接クチコミを書き込んでもらうように依頼する。
・Googleマイビジネスにクチコミ画面へのQRコードを作り、レジ付近に貼っておきお客様にQRを読み込んでクチコミ投稿してもらう。

2.2 クチコミの返信方法

クチコミ返信するには、Googleマイビジネスに登録した後、オーナー確認をする必要があります。オーナー確認後に管理画面にログインし「クチコミ」の「返信を投稿」からクチコミ返信ができます。先ず、返信をする際にはクチコミ投稿をしてくれたことに感謝の意を込め、敬語と親しみやすい言葉で返信するように心がけましょう。

①来店・クチコミをしていただいた感謝を伝える
②投稿内容の返答や説明などを丁寧に伝える
③丁寧な言葉で文章量は少な過ぎず、多過ぎず調整する
④さりげなく再来店を促す(イベント等があるときは追記する)


以上のようなことを守り、ユーザーにわかりやすく伝えることが大切です。どんなクチコミでも返信をするとユーザーに好印象を与えるのはもちろん、検索順位も上がります。ぜひ忘れずに早めに返信を行いましょう。

2.3 クチコミは削除できる?

クチコミは良いことばかりではなく、時にはネガティブなクチコミもあります。事実ではない誹謗中傷などの書き込みをされると、お店のイメージダウンになり集客や売上が減ってしまう恐れがあります。オーナー自らがクチコミを削除や非公開にすることはできませんが、明らかにお店に関係なく悪質なクチコミが投稿された場合にはGoogleにクチコミの削除を申請すれば削除は可能です。しかし、ネガティブなクチコミを残しておきたくないといった理由では、簡単に削除はできません。

<削除する時の注意点と確認>
●削除申請をして違法報告が認められてから、すぐには削除できず数週間以上かかる
●Googleコンテンツに違反しているものだけが削除される
●Googleはユーザーの利便性を図るため、スパムの自動検出システムをしている。そのためスパムの可能性がたかいものは自動的にクチコミを削除している
以上の注意点や確認を、Googleにクチコミの削除申請をする前に把握しておきましょう。
※Googleが定めるポリシー(コンテンツ)は禁止および制限されているコンテンツを参考にしてください。

2.4 ネガティブなクチコミへの対処法

削除されないネガティブなクチコミに対しては、そのまま放置せずお店側に非があるのか文章をよく読み、誠実な言葉で返信をしましょう。お店へのクレームやネガティブなコメントは書き込みをした人以外にも読まれています。返信は丁寧な対応で、お詫びと意見・コメントへの感謝を伝えましょう。今後来店してくれる見込み客に向けて書いていると考えてもよいかもしれません。

<悪い書き込みへの対策(返信)>
①先ず、ネガティブなクチコミでも意見をしていただいたことにお礼をする
②クレームなどの場合、お客様に不愉快な思いをさせたことのお詫びをする
③反省と改善策の意思を伝え、今後同じことを繰り返さないことも伝える
④最後に再び相手へ投稿(意見)をしてくれたことにお礼を伝える
心無いクチコミを見つけてしまった時はとても残念な気持ちになりますが、先ずは冷静な対応ができるように、上記の手順に沿って返信をすればお客様との信頼関係が築き、再来店してくれる可能性が多いにあります。

3.クチコミの返信は効果的

ユーザーが投稿したクチコミに返信をすると、ユーザーの意見を尊重していることが伝わり、イメージアップにつながります。ではここで、返信をした場合の効果と返信をしない場合のリスクの違いをみていきましょう。

<返信をした場合>
●クチコミに返信をするとユーザーの期待感や満足度がアップする。
●否定的なクチコミをしたユーザーは、返信を期待していることが多い。よって低姿勢・誠実な言葉で返信をすると、リピーターとなってくれる可能性がある。
●クチコミを参考にしている新規顧客もいるので、お店側が返信しているクチコミを見ると更に好印象を抱き新規来店につながる。

<返信をしない場合>
●クチコミを放置(無視)されていると思われてしまう。
●お客様への意識が低いと思われてしまう。
●ユーザーとのコミュニケーションを拒否していると思われる。

クチコミの投稿に返信することはとても大切です。ただし、多くのクチコミを全部同じような定型文で感情のない対応だけは避けましょう。逆効果になります。

さいごに

いかがでしたでしょうか。今回はGoogleマイビジネスの活用目的からクチコミへの対策を解説しました。ユーザーのクチコミは高評価から低評価、更に悪質なクチコミまで書き込まれます。悪質なクチコミは削除依頼を申請すれば解決できる可能性が高いですが、それ以外の削除できないクチコミには、どんな内容でも冷静になって必ず返信をしましょう。クチコミへの返信には集客やリピーターになってくれるお客様へのアピールに十分つながります。

この記事を書いた人

広田 淳