顧客満足度の向上は美容サロンを経営する上で、とても重要な位置づけにあります。
美容サロンの技術や接客のスキルが高いことはもちろんですが、お客様が満足してもらうためには、施術・接客にプラスアルファの付加価値を提供していかなければなりません。このお店に「また来たい」と思ってもらうことが顧客満足度の向上に繋がります。
ここでは顧客満足度の向上を実現させるためにはどうしたらいいのか、施策を解説していきたいと思います。
ぜひ参考にしてみてください。
もくじ
1.顧客満足度が高いこと重要性
「顧客満足度」とは、消費者がモノやサービスを購入したときにどれだけの満足が得られたかを示す度合いのことです。美容サロンでは一般的に施術や接客などに対しての感想を伺うためにアンケートで調査を行い、それらを数値化します。その結果、顧客の満足度や期待度の高さや問題点などの改善ポイントを発見することができます。アンケート調査を行うことで顧客の意向を知ることができ、自店を客観的に見ることができます。また、お客様を理解することで、さまざまな意向に従った対応ができます。
では、顧客の満足度が高くなることで、どんな利点が得られるのかみていきましょう。
- 店舗価値の向上に繋がる（ブランド力が高まる）
- リピーターの増加や新規顧客の獲得
- 顧客満足度の向上によって店舗内のオペレーションが効率化する
- 技術やサービスの質・改善するべき点への理解
顧客満足度が上がれば再来店の確率は高くなります。そしてリピーターへと成長し、更には高評価であるサロンを他の人に紹介してもらい集客力がアップします。したがってお店のブランド力が高くなることへの利点が挙げられます。
また、美容サロンとしてのブランドが高くなればスタッフのモチベーションも上がり、各個人の成長へと繋がります。顧客満足度の向上で得られる利点というのは店舗経営していく上で欠かせない要素となります。
2.美容サロンで顧客満足度を上げるための施策
美容サロンは、美容院やエステ・ネイルサロンなどがありますが、全て「美」をテーマにした施術でお客様を美しく仕上げ、尚且つ「悩み解消」「癒しの時間」の提供を心がけています。その上で、サービスに付加価値を付けてお客様の満足度が上がるような仕組みづくりを実施しています。
美容サロンが行うサービス「カウンセリング」と「アフターフォロー」に付加価値を付けることで差別化が図れると言われています。ではこの「カウセリング」「アフターフォロー」を充実させるためにはどのような対応をしていけばいいのでしょうか。ここでは顧客満足度を上げるための施策を紹介していきたいと思います。
2.1 カウンセリングで好印象
カウンセリングはお店の「顔」とも言えるほど非常に重要です。
先ずはカウンセリングの目的から考えてみましょう。
- 顧客がどうしたいのかなど、目的や悩みを知ること（状態や心理が伺える）
- 対面的なでコミュニケーションを図る
- 施術前にお客様の緊張を和らげる
- お客様の希望を聞き出す（聞き上手になる）
カウセリングはお客様の肌や髪の状態、希望、最終的には悩みなどを聞き出します。お客様と向き合うことで本人に見合った方法での施術ができるのでカウンセリングはとても重要です。
また、対面による最初の印象はどこで判断するのか調べてみました。
- 言語による情報が約８％（スタッフが話す内容の意味）
- 聴覚による情報が約35％（声の大きさやスピードなど）
- 視覚による情報が約55％（身だしなみ、身振りや表情）
最初の印象は数秒で決まると言われていますが、言葉の伝え方や声のトーン・スピード、身だしなみなどの全てのバランスが心地良いと感じ取られることで、好印象を与えられます。また、カウンセリングでお客様に寄り添った会話ができれば、「このサロンなら任せられる」「また来たい」といった良い印象付けに繋がる可能性が高くなります。
2.2 アフターフォローが充実
カウンセリングに引き続き、顧客満足度向上に必要なのがアフターフォローです。美容サロンでの施術が満足のいくものであっても一度だけの来店ではもったいないですね。次に繋がるようにアフターフォローで信頼感や安心感を与えなくてはなりません。
アフターフォローで欠かせない施策は以下のことが挙げられます。
★正しい商品のレクチャー
最初のカウンセリングで聞いた要望や悩みに応じた商品で効果を実感していただくためにお勧めすることもアフターフォローの一つです。たとえばエステサロンで施術をした商品と同様にホームケアでも実感してもらうために商品のレクチャーをします。実践してもらうことで得られる効果が持続できるなどの説明です。
ただし押し売りにならないように注意しましょう。購入する気が無いのに無理に勧めると二度と来店してもらえなくなります。
★アフターフォロー（サービス）として施術のやり直し
美容院での例ですが、カラーやパーマを施術した翌日に思っていた色と違う、パーマのかかりが悪かったなどの不満を抱えているお客様も少なくありません。一定期間であればサービス（無料）として一度のみ施術のやり直しできるという仕組みもアフターフォローのひとつです。その場合は、最初の施術代に若干のフターサービス料として含んでおくケースが多いです。お客様は気に入らなくても後日にわざわざ行くのをためらう方が多いはず。一定期間であればやり直しが可能ということをきちんと伝えてあげましょう。
それだけで印象がよくなり任せられるお店という信頼感が芽生え好印象に繋がります。
2.3 ホスピタリティを忘れずに
接客業において、ホスピタリティの高い接客は大切な要素になります。
そのホスピタリティとは、サービスを更に上を目指したお客様との関係にあります。たとえば美容に関する悩みや要望を聞いて的確に応えてあげるのがサービスだとしたら、ホスピタリティはお客様の求めること、こうしたら喜んでくれるといったマニュアルにはない行動や助言をすることが必要となってきます。
一度来店されたお客様の髪質や肌の変化を察知し、的確にアドバイスをすることがホスピタリティの一つとして確立されています。
顧客満足度向上のために、ホスピタリティの質を上げることが重要です。
3.カウンセリングとアフターフォローで競合店と差別化
美容サロンでお客様をキレイにするためのサポートは施術やサービスだけではありません。先述したように顧客満足度の向上を目指すためにはカウンセリングでお客様の悩みや希望を聞き出し、アフターフォローでお客様に適したアドバイス・提案をしなければなりません。
ここでは競合店との差別化を図るために、カウンセリングとアフターフォローを行う上でどのようにお客様と向き合っていけばいいのかみていきます。
〈カウンセリング〉
①お客様の悩みや要望をストレスなく打ち明けるように聞き出し共感する。
カウンセリングはお客様の話に耳を傾けるとともに、コミュニケーションをとりながらイメージを共感していくことで次のステップ（施術）へと進みやすくなります。
②お客様の要望を深く掘り下げ、ひとつずつ分析したうえで分かりやすく応えてあげる
たとえば美容室で芸能人の写真持参で「このスタイルにしたい」というお客様も少なくありません。美容師はプロなので、そのスタイルが似合うかどうか直ぐわかりますね。イメージとは違う場合であっても、お客様の髪質や顔立ちはスタイリングするとどうなるのかなどの細かいところまで説明してあげましょう。お客様の希望に従ったスタイルをした後の不満が大きくならない程度に少しだけ忠告してみましょう。
③最終的にはお客様に納得してもらうための提案やアドバイスをする。
エステサロンや美容院で働くスタッフのなかで会話が苦手としている人も少なくありません。その際はスタッフ同士あるいは先輩とのカウンセリング練習として５～10分程度の時間を作るようにしましょう。カウンセリングは回数を熟すことで傾聴を心がけるようになります。
〈アフターフォロー〉
顧客満足度が高まるとお客様は次第にお店へと足を運ぶようになり、やがてはリピーターという存在になります。そのリピーターになるきっかけの一つとなるのがアフターフォローです。しかし、顧客満足度向上に繋がるアフターフォローはどの店舗でも目指しているため、差別化を図らなくてはお客様の再来店には結びつきません。ではどのようにアフターフォローを行っていけばいいのでしょうか。
①来店から次回の来店までのアフターフォロー（サービス）
一度来店したら「おしまい」ではプロ意識の低い接客になってしまいますね。
最後まで丁寧にお客様をお見送りした後、次回の来店に繋ぐ意識を持つことが大切です。
美容院やエステサロンなど数多くの競合店が存在しています。技術力はもちろんですが、次へ繋げるアフターフォローの仕組みを作ることが重要です。
②定期的なメルマガ配信やDMなどを送る
DMはお客様の名前・施術担当者の名前は必ず書きましょう。
印刷されたDMでも手書きで一言メッセージを添えることで、お客様に特別感を感じてもらえます。お店は良い印象として残り、次に繋がる可能性が高くなります。
③施術後のカウンセリングとしてアンケート調査を行う。
何らかの原因でお客様が施術中に不安や不満を感じた場合、印象派悪くなります。しかもそのまま自宅へ帰るとお店の悪印象が倍増してしまいます。施術や接客を受けたときの感想は必ず最後に伺いましょう。不安や不満などの感想を知ることで解消させる会話ができます。また、最終的に喜んでもらえれば商品も勧められます。一人ひとり丁寧に、お客様に接することで競合店と差別化が図れることでしょう。
さいごに
いかがでしたか。カウンセリングとアフターフォローは、お客様の再来店を促す目的でもあります。一人ひとりと向き合って丁寧にアドバイスや商品を提供していればお客様に喜んでもらい、顧客満足度がアップします。その結果、リピート率の高い美容サロンに繋がるという結果になります。