美容業界で顧客カルテの管理は必須!~有効的に管理システムを活用しよう~

美容業界で顧客情報を管理するためのカルテは、重要な要素が含まれています。顧客カルテは、お客様の個人情報などの記憶を残すツールとなるので、美容院やエステサロン、ネイルサロンなど多くの美容サロンで活用されています。適切な店舗運営をするためには、売上や集客の向上を目指すためにカルテを上手に管理しなければなりません。この記事では顧客カルテの目的や活用法を中心に、電子カルテなども紹介します。参考にしてみてください。

1.顧客カルテの目的と必要性

美容業界で利用する顧客カルテは、経営の売上を左右させるほど重要な役割をしています。顧客の名前・住所・電話番号・生年月日(年代)・利用金額・来店頻度・趣向など数多くの情報を取得するために殆どの美容サロンは顧客カルテ導入されています。住所や電話番号だけでなく、施術履歴や顧客の状況なども知っていれば来店時にお客様のニーズに合った施術内容を案内ができるということで、細かい情報まで取得しています。ここでは、顧客カルテの情報はどこまで必要なのか考えていきたいと思います。

①お客様のお名前・住所・電話番号
最低限の情報なので必須です。来店時にお客様からカルテに記載してもらいます。

②性別・生年月日(年代)・メールアドレス
お誕生日月に特典(クーポンやバースデープレゼント)を用意し、「特別なご案内」としてメールもしくはハガキでDMを送る際に必要な情報です。
性別・年代の情報は顧客に見合った施術や接客ができるほか、年代による来店回数の偏りはないかなどの顧客分析にも活用できます。

③施術履歴(内容)・商品の購入履歴・施術時の注意事項・年間来店回数
お店側で顧客のカルテに記録します。施術履歴(内容)や注意事項は次回の来店時に気を付けるべき内容としてとても大切です。また、商品の購入履歴を記録に残すことで、利用単価や購入頻度などを把握します。

④お店側からの提案・ライフスタイル
来店時にアンケートを設け、お悩みなどを記載してもらえばお店からの良いアドバイスができます。たとえば美容院で顧客の髪の悩みを知っていれば、ヘアケア方法の提案ができるということです。顧客は適切なアドバイスが得られると、再度利用したくなることが多いのでリピート率が高くなります。

2.顧客管理のシステム化

前述で顧客カルテの必要性を理解していただいたところで、もう一歩進んで顧客カルテの管理することを意識しましょう。顧客カルテは顧客との信頼関係を築くことはもちろんですが、店舗を運営していくうえでとても役にたちます。更に顧客管理システムを利用すれば販売促進のツールとなり、業務の効率化や顧客のリピート率・売上の向上にも繋がります。ここでは一般的に顧客管理システム(顧客管理アプリ)がどのような機能を果たしているのかを解説します。

●顧客管理:十分なセキュリティ対策で顧客情報をデータ化しスピーディに検索できる。
●売上管理:月ごとの売上集計で経営状態をしっかり把握し、将来を見据えた計画が可能。
商品別、会計別売上、担当別売上などのレポートを閲覧ができる。
●販売促進:顧客の来店頻度やサイクルをデータ化することによって、来店時期などに応じて促進に繋がるDM配信ができる。
●フォローメール:予約時の来店前日に自動配信(確認)メールが可能。
●レジ機能:POSレジとしての機能も果たすので便利。
●在庫管理:入出庫管理や棚卸などができるため業務効率化や商品の売上分析ができる。
●多店舗の管理:複数の店舗がある場合、一元管理ができるためスタッフ間の共有が可能。従って顧客が他店に初めて来店しても情報を取得ているので顧客満足度に期待がもてる。

3.美容サロン用の電子カルテを紹介

電子カルテは、従来の紙による個人情報が記載してあるカルテを電子情報としてデータベース化された仕組みです。カルテを管理するうえで電子管理システムを利用すればスピーディに検索が行えて、施術内容を素早く確認できるため業務の効率化を図れます。
また、スタッフ同士でカルテの共有ができるので、ストレスなく顧客情報が得られます。
ここでは管理システムのアプリをいくつか紹介していきます。

LiME(ライム)
アプリは無料で顧客のLineと自動連携ができ、顧客管理や予約管理なども可能です。
売上データやメニュー比率などが確認できるレポートがあり、データ分析をすることで顧客にとってスタッフ(自分)がどんな風に捉えられているのかを知ることができます。また、特に1人で経営されている個人店にとっては、カレンダーに予約情報が自動更新されるのでとても重宝されています。

Coming-soon
カルテをタブレットやスマホを無料で管理しますが、機能を充実させた有料プランもリリースされました。予約管理が可能なことと、ネイルサロンなどで施術した後に写真撮影をして保存できるので顧客とLineでの共有が可能です。写真撮影の目的のひとつは、顧客がSNSへ投稿しやすい状態にすることで集客などに繋がるということです。

美歴
顧客と美容業界をつなぐアプリです。スタッフが担当したお客様のスタイル写真をスタッフ間で共有できるので、技術チェックや今後の教育のために活用できます。
多数の機能があり、予約管理や商品の注文なども受け付けています。

KaruteKun(カルテくん)
カルテ情報や来店記録を瞬時にサロン内で共有できます。お客様が来店した動機などのアンケートの質問設定ができ、回答による自動分析されレポートへ反映されます。その他のレポート機能では個人成績の閲覧ができ、お店全体の売上チェックも可能です。

以上、一部ですが電子アプリを紹介しました。ペーパーレスの実現化が進んでいるなか、電子アプリは経営サポートとしての機能を果たしているため、店舗の売上・リピート率向上に期待をもたらしてくれます。更に業務効率化に適しているとも言えます。美容業界の職種は多数ありますが、どのタイプが店舗に合っているのか検討してみてはいかがでしょうか。

4.個人情報のセキュリティ対策

最後になりますが、顧客カルテを管理しているということは個人情報を取り扱っていることになります。特に紙でのカルテの場合、何らかの事由で外部に持ち出し第三者が利用してしまった際には法的責任が追及されかねません。個人情報を取り扱う事業者には、個人事業主と法人関係なく法律が適用されています。顧客カルテの管理には十分注意が必要です。
電子カルテを活用しているサロンワークでのカルテ情報は、閲覧・編集をすることができますが、スタッフに対して閲覧制限をかけることもできます。
大事な個人情報は管理責任者を置いて適切な管理を行いましょう。

さいごに

いかがでしたでしょうか。この記事で顧客カルテの管理方法や電子カルテなどを紹介しました。店舗経営のサポートを十分果たしている顧客システム(電子カルテ)を導入してみるのも良いかもしれません。顧客カルテを有効的に活用すると同時にセキュリティ面を考えても電子カルテを利用してみては如何でしょうか。

この記事を書いた人

広田 淳