飲食店の電話対応マニュアル~例文付~話し方でお店の評判が決まる!

  • 「予約の電話接客マニュアルを作りたいが、丁寧でわかりやすい言葉がわからない。」
  • 「電話対応でお店の評価されると聞き、一度見直したい。」
  • 「多店舗展開をするにあたり接客マニュアルを作りたい。」

このようなお悩み、疑問を抱えている飲食店経営者の声を多く聞きます。
まだ来店したことがないお客様からかかってきた電話対応の良し悪しでお店の印象が決まってし
まいます。最近では、「電話が苦手でどう話していいかわからない」という若いスタッフが多く、電話
対応マニュアルを導入しておくことをおススメします。
この記事では、飲食店での電話対応の基本マナーを例文つきで解説していきます。ぜひ参考に
してみてください。

1.電話対応でお店の評判が決まるって本当?

飲食店では接客が大事と言われていますが、それは来店してからの対応だけではありません。こ
れまで来店したことがないお客様は電話の対応の良し悪しでお店の印象が決まります。言葉遣い
はもちろん、声のトーン一つで「怖そう」「感じ悪い」と感じてしまうことがあります。感じの悪い電話
対応では、お客様は二度とお店に来てくれないでしょう。
そのため、電話対応の基本マナーを身につけることはとても大切です。

2.飲食店にかかってくる電話はどんなものがある?

飲食店にかかってくる電話は以下の3つがあります。

  • お客様からかかってきた電話
  • 業者からかかってきた電話
  • 営業からかかってきた電話

今回は、「①お客様からかかってきた電話」について例文付で詳しく解説していきます。

3.電話対応マニュアル~例文付~

3.1 基本の電話マナー

電話は声だけのコミュニケーションとなるため、電話で話すときは普段より少し高めのトーンで「ハ
ッキリ」「ゆっくり」を意識して話すことがポイントです。

■基本的な電話を受ける時の例文

スタッフ

スタッフ:「お電話ありがとうございます。レストラン〇〇〇です。」

■基本的な電話を切る時の例文

スタッフ

スタッフ:「お電話ありがとうございました。失礼致します。」

お客様が電話を切ったことを確認してから電話を切るようにしましょう。

3.2 予約の電話対応

お客様からかかってくる電話で最も多いのが、予約の電話です。この時に初めてお店に連絡するというお客様が多いので、この電話次第でお店の印象が決まります。

■予約の電話対応例文

お客様

お客様:「予約をしたいのだけど。」

スタッフ

スタッフ:「ありがとうございます。お日にちとお時間はお決まりでしょうか?」

お客様

お客様:「〇月〇日〇時に4人で。」

スタッフ

スタッフ:「〇月〇日〇時に4名様ですね。確認いたしますので少々お待ちください。」

予約状況確認する

  • 【予約を受けれる場合】
スタッフ

スタッフ:「お待たせいたしました。ご希望の日時でご予約を承れます。席のみのご予約でよろしいでしょうか?」

お客様

お客様:「はい、席のみで。」

スタッフ

スタッフ:「承知致しました。では恐れ入りますが、お客様のお名前とご連絡先の電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

お客様

お客様:「〇〇です。電話番号は〇〇-〇〇〇〇です。」

スタッフ

スタッフ:「(復唱する)〇〇様、電話番号は〇〇-〇〇〇〇でよろしいでしょうか?」

お客様

お客様:「はい。」

スタッフ

スタッフ:「ありがとうございます。ではご予約内容の確認をさせて頂きます。〇月〇日〇時から4名で〇〇(名前)様のご予約でよろしいでしょうか?」

お客様

お客様:「はい。」

スタッフ

スタッフ:「当日は気を付けてお越しください。」

お客様

お客様:「はい、よろしくお願いします。」

スタッフ

スタッフ:「お電話ありがとうございました。ご予約は〇〇(電話を受けたスタッフ)が承りました。失礼致します。」

予約キャンセル料を設定している場合は、必ず予約時にお客様に伝えておきましょう。
お客様が電話を切ったことを確認してから電話を切るようにしましょう。

  • 【予約が満席の場合】
スタッフ

スタッフ:「お待たせいたしました。申し訳ございませんが、ご希望のお日にちは満席でございます。同じ日にちの〇時でしたら空いていますが、いかがでしょうか?」

お客様

お客様:「そうですか、その時間は難しいので今回は諦めます。」

スタッフ

スタッフ:「ご希望に添えずに申し訳ございません、またのお電話をお待ちしております。」※お客様が電話を切ったことを確認してから電話を切るようにしましょう。

ご希望の日時の予約が満席の場合は、別の日時の代案するといいでしょう。

3.3 キャンセルの電話対応

予約のキャンセルは、場合によってはキャンセル料が発生することもあるので、慎重に対応しましょう。トラブルが発生しそうな場合は、「担当者に代わりますので少々お待ちください。」と責任者(店長・マネージャー)が対応するようにしましょう。

■キャンセルの電話対応例文

お客様

お客様:「予約のキャンセルをしたいんだけど。」

スタッフ

スタッフ:「ご予約の日時、ご予約頂いた方のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

お客様

お客様:「〇月〇日〇時、〇〇(名前)です。」

スタッフ

スタッフ:「(復唱する)〇月〇日〇時、〇〇(名前)様ですね。確認しますので、少々お待ちください。」

キャンセル確認 ※キャンセル料が発生する場合は店長・マネージャーに代わる。

  • 【キャンセル可能な場合】
スタッフ

スタッフ:「〇月〇日〇時、〇〇様のお名前でご予約をキャンセルを承りました。よろしければ、別の日時でご予約承りますが、いかがですか?」

お客様

お客様:「考えて再度掛けなおします。」

スタッフ

スタッフ:「承知致しました。またのお電話をお待ちしております。お電話ありがとうございました。」

お客様が電話を切ったことを確認してから電話を切るようにしましょう。

3.4 クレームの電話対応

お客様からのクレームの電話対応は、更なるクレームに繋がらないように、責任者(店長・マネージャー)が対応するようにしましょう。ただ、電話を受けた時に、クレームだからといって謝罪もせずにすぐに責任者(店長・マネージャー)に代わってしまっては、お客様が不快に感じる可能性が高いです。まずはクレームの内容を聞き、「申し訳ございませんでした。」と謝罪し、「責任者に代わりますので、少々お待ちください。」と伝えてから責任者(店長・マネージャー)に代わります。

4.電話対応で失敗しないポイント

①いつもより少し声のトーンを上げて「ハッキリ」「ゆっくり」話す
話し方一つで、お客様は「感じが良い」「丁寧」という好印象を与えることができます。
逆に声のトーンが低く、ボソボソとした話し方では「不機嫌?」「歓迎されてない?」など、悪い印象を与えてしまうことになるので気を付けましょう。

②メモを取り・復唱をする
電話は相手の顔の表情がわからないので、お客様は内容がきちんと伝わったか不安になります。
お客様からの電話の内容はメモを取り、復唱するようにするとお客様に安心感を与えることができます。

③定期的にスタッフ間で電話対応研修を行う
電話に慣れていないスタッフの為に定期的にロールプレイングなどでスタッフ教育するようにしましょう。また実際にあった電話でのトラブルをどう対応したかをスタッフ間で共有すると、さらに電話接客スキルが上がるでしょう。

さいごに

いかがでしたか?今回は飲食店での電話対応の基本マナーを例文付きで解説しました。電話対応次第でお店の評判が決まるということがご理解頂けたと思います。多店舗展開やスタッフの多いお店では、電話対応マニュアルを作成し、スタッフ全員が質の高い電話対応ができるように共有しておきましょう。

この記事を書いた人

広田 淳