Googleが提供しているあらゆる店舗情報をユーザーにアピールするためサービスを行っている管理ツールがGoogleマイビジネスのwebサイトです。中でもお店を利用したお客様からの口コミが店舗にとって非常に有益な情報になります。しかし、高評価のクチコミもあれば低評価の口コミもあり、ユーザーに大きな影響を与えています。口コミ投稿を閲覧したユーザーがそのお店に行くか行かないかの判断材料になります。また、口コミ返信をしているお店側の対応をも冷静に見ています。そこで今回は、口コミに対して効果的な返信方法や注意点などを解説していきます。ぜひ参考にしてください。
もくじ
1.Googleマイビジネスの活用目的
Googleマイビジネスの大半は、登録をしなくてもインターネット上に実在する店舗情報をもとにGoogleマップに自動的に作られる仕組みとなっています。しかし、ネット上の店舗情報が正確なデータではないこともあるので、正しい店舗情報を検索ユーザーにダイレクトに伝えるには、Googleマイビジネスの登録が必要です。以前の記事で「【必見】Googleマイビジネスとは？特徴や登録方法、集客成功の秘訣をご紹介！」 を解説しましたが、ここでは先ず、活用目的について解説していきます。
①集客・新規顧客の獲得
集客・新規顧客を確保するためには、来店していただいたお客様にクチコミの投稿を依頼すると良いでしょう。お店のどこが良かったのかなどの投稿は他のユーザーに魅力的な情報として伝えることができます。クチコミの評価が高ければ来店意欲が高まり集客や新規顧客の開拓にもつながります。
②宣伝やＰＲができる
Googleマイビジネスに魅力的な店舗情報を登録するとGoogle検索結果上位に表示され、ユーザーへの店舗アピールにつながります。また、Googleマイビジネスの「投稿」機能を活用することで、店舗の最新情報やイベントなどの告知ができると同時に動画や写真も発信できるので、よりユーザーへの宣伝効果に期待が持てます。（「投稿」とは特典やイベント、最新情報などの発信ができる機能ですが、投稿から1週間経過後に自動的に削除されます。短い掲載期間がチャンスとも言えます）
③インサイト機能を確認しユーザーの行動を知る
インサイトとは、Google上でユーザーの行動を知ることができる機能です。例えば、ユーザーが行きたい場所や検索ワード、そして競合店との比較などがグラフや表で確認ができます。Googleマイビジネスの活用法としてインサイト機能は解析ツールのひとつで、インサイト情報を正確に読み取ることでユーザーの行動を知り、集客などの手掛かりにもなります。詳しくはGoogleマイビジネスのインサイトについて をご覧ください。
2.Googleマイビジネスの口コミの対策
ユーザーが投稿したクチコミは、実際に来店してくれたお客様の声なので飲食店にとってはとても気になりますね。クチコミの評価を参考にする人も少なくはありません。更にお店がそのクチコミに返信することで、ユーザーとのコミュニケーションを図ろうとしている店舗側に良いイメージが加わるので、返信はすべて行ったほうが効果的です。しかし、クチコミは誰もが簡単に書き込むことができるので良いことばかりではなく、ネガティブなクチコミもあります。ここでは、クチコミの対策（返信）について解説していきます。
2.1 クチコミ数を上げる
飲食店を探すとき、「知人のクチコミ」と並んで「Web上でのクチコミ」を参考にして来店することが一般的と言ってもいいかもしれません。
では、ここではユーザーから数多くのクチコミを得るためには、どのようにしたらいいのか考えてみましょう。先ず、より多くのユーザーに見てもらい高い評価を得ることが大切です。クチコミを増やすには以下の方法があります。
- お店に来店していただいたお客様に直接クチコミを書き込んでもらうように依頼する。
- Googleマイビジネスにクチコミ画面へのQRコードを作り、レジ付近に貼っておきお客様にQRを読み込んでクチコミ投稿してもらう。
2.2 クチコミの返信方法
クチコミ返信するには、Googleマイビジネスに登録した後、オーナー確認をする必要があります。オーナー確認後に管理画面にログインし「クチコミ」の「返信を投稿」からクチコミ返信ができます。先ず、返信をする際にはクチコミ投稿をしてくれたことに感謝の意を込め、敬語と親しみやすい言葉で返信するように心がけましょう。
- 来店・クチコミをしていただいた感謝を伝える
- 投稿内容の返答や説明などを丁寧に伝える
- 丁寧な言葉で文章量は少な過ぎず、多過ぎず調整する
- さりげなく再来店を促す（イベント等があるときは追記する）
以上のようなことを守り、ユーザーにわかりやすく伝えることが大切です。どんなクチコミでも返信をするとユーザーに好印象を与えるのはもちろん、検索順位も上がります。ぜひ忘れずに早めに返信を行いましょう。
2.3 クチコミは削除できる?
クチコミは良いことばかりではなく、時にはネガティブなクチコミもあります。事実ではない誹謗中傷などの書き込みをされると、お店のイメージダウンになり集客や売上が減ってしまう恐れがあります。オーナー自らがクチコミを削除や非公開にすることはできませんが、明らかにお店に関係なく悪質なクチコミが投稿された場合にはGoogleにクチコミの削除を申請すれば削除は可能です。しかし、ネガティブなクチコミを残しておきたくないといった理由では、簡単に削除はできません。
<削除する時の注意点と確認>
- 削除申請をして違法報告が認められてから、すぐには削除できず数週間以上かかる
- Googleコンテンツに違反しているものだけが削除される
- Googleはユーザーの利便性を図るため、スパムの自動検出システムをしている。そのためスパムの可能性がたかいものは自動的にクチコミを削除している
以上の注意点や確認を、Googleにクチコミの削除申請をする前に把握しておきましょう。
※Googleが定めるポリシー（コンテンツ）は禁止および制限されているコンテンツを参考にしてください。
2.4 ネガティブなクチコミへの対処法
削除されないネガティブなクチコミに対しては、そのまま放置せずお店側に非があるのか文章をよく読み、誠実な言葉で返信をしましょう。お店へのクレームやネガティブなコメントは書き込みをした人以外にも読まれています。返信は丁寧な対応で、お詫びと意見・コメントへの感謝を伝えましょう。今後来店してくれる見込み客に向けて書いていると考えてもよいかもしれません。
<悪い書き込みへの対策（返信）>
- 先ず、ネガティブなクチコミでも意見をしていただいたことにお礼をする
- クレームなどの場合、お客様に不愉快な思いをさせたことのお詫びをする
- 反省と改善策の意思を伝え、今後同じことを繰り返さないことも伝える
- 最後に再び相手へ投稿（意見）をしてくれたことにお礼を伝える
心無いクチコミを見つけてしまった時はとても残念な気持ちになりますが、先ずは冷静な対応ができるように、上記の手順に沿って返信をすればお客様との信頼関係が築き、再来店してくれる可能性が多いにあります。
3.サクラによる口コミの危険性
口コミで高評価を得るために自作自演で投稿したりやサクラによる口コミを拡散するとアカウントの停止・ペナルティを受ける可能性があります。一時的にもアカウントが停止してしまうと、Googleマップの検索に表示されなくなります。そうなるとお店に大きなダメージを受けることも避けられないでしょう。一時的に停止されても復興は可能ですが、Googleに再開申請を提出し承認されるまで数日間かかり、その間は停止したままになります。
※2度目のアカウント停止をされた場合、ガイドライン（違反）によると、復興は厳しくなる可能性があります。
また、ユーザーは常に冷静な判断で不自然な口コミレビューに違和感を感じるという人も少なくありません。サクラ（自作自演）といった口コミは新規顧客獲得・集客対策を逆らった行為になるので注意しましょう。
4.お店選びは口コミを参考にしている
約80％のユーザーが飲食店を探すとき口コミを参考にしていると言われています。肯定的・否定的の両方の口コミがありますが、良い口コミを読んだユーザーはお店に興味を持ち、更に詳しく知りたいと思いホームページなどにアクセスするというアクションを起こします。この段階で、ユーザーがお店を利用してくれる可能性は非常に高くなります
しかし肯定的な口コミより否定的な口コミの方が多い場合、そのお店を利用する確率が低くなります。ユーザーは見込み客であって実際にお店を利用していないからこそ、口コミを信用しているといえるでしょう。口コミは新規顧客獲得・集客のための重要なポイントです。
また、口コミが多数あっても下記のようなケースは利用する判断材料にはならないので注意しましょう。
●数年間口コミが投稿されていない
2～3年以上経過している場合、現状とは違う可能性があると思われる
●口コミ投稿に対しての放置
口コミに対して返信をしない店舗もありますが、なるべく返信はした方が良いでしょう。特に否定的な口コミを放置しておくとお店に悪いイメージが持たれたままになり、お店の利用はしてくれません。口コミ返信で改善するという意思表示をすることで悪いイメージから好印象に変わる確率が高くなります。むしろ興味を持たれるかもしれません。
5.クチコミの返信は効果的
ユーザーが投稿したクチコミに返信をすると、ユーザーの意見を尊重していることが伝わり、イメージアップにつながります。ではここで、返信をした場合の効果と返信をしない場合のリスクの違いをみていきましょう。
<返信をした場合>
- クチコミに返信をするとユーザーの期待感や満足度がアップする。
- 否定的なクチコミをしたユーザーは、返信を期待していることが多い。よって低姿勢・誠実な言葉で返信をすると、リピーターとなってくれる可能性がある。
- クチコミを参考にしている新規顧客もいるので、お店側が返信しているクチコミを見ると更に好印象を抱き新規来店につながる。
<返信をしない場合>
- クチコミを放置（無視）されていると思われてしまう。
- お客様への意識が低いと思われてしまう。
- ユーザーとのコミュニケーションを拒否していると思われる。
クチコミの投稿に返信することはとても大切です。ただし、多くのクチコミを全部同じような定型文で感情のない対応だけは避けましょう。逆効果になります。
さいごに
いかがでしたでしょうか。今回はGoogleマイビジネスの活用目的からクチコミへの対策を解説しました。ユーザーのクチコミは高評価から低評価、更に悪質なクチコミまで書き込まれます。悪質なクチコミは削除依頼を申請すれば解決できる可能性が高いですが、それ以外の削除できないクチコミには、どんな内容でも冷静になって必ず返信をしましょう。クチコミへの返信には集客やリピーターになってくれるお客様へのアピールに十分つながります。