カテゴリー: お役立ちコラム

飲食店の開業前に関係者、地元住民などを招いてリハーサルを行うことがよくあります。
これをプレオープンといいますが、本番に向けての準備段階に当たる、いわば練習のようなものです。しかしながら、プレオープンを実施するかどうか迷っていらっしゃる方も少なくありません。
ここでは、プレオープンとグランドオープンの違い、目的やメリット・デメリット、成功させるためのポイントまでみていきたいと思います。
ぜひ参考にしてみてください。

1.プレオープンの目的

飲食店経営者は念願の開業に向けて、試行錯誤しながら十分に準備を重ねてきたことでしょう。オープン日を目の前にして、「接客」「オペレーション」「集客」など、心配事はつきものです。ほとんどの経営者が不安と期待を抱えながらのスタートとなります。そこで本番前に検討したいのが、プレオープンの実施です。
プレオープンの目的を把握することで、次なる本番に向けて大きな収穫があると言えるでしょう。


★宣伝効果

• 関係者などの招待客を招いて店舗の認知度を図り、SNSなどを活用し口コミ獲得目的※店舗によって近隣住民などに声がけをして集客につなげていることもある

★オペレーションの確認

• お客様やスタッフの動線に従った店内の店舗のレイアウト確認
• 調理や接客、配膳、会計など担当役割がそれぞれスムーズに行っているか確認

★お客様によるフィードバックを得る

• メニューに関する意見や接客で感じたことのヒアリングを行い今後のヒントにする
• お客様が実際に食事をしながら、店舗雰囲気を感じ取っている反応を伺う

★コミュニティづくり

• プレオープンを実施することで各関係者をはじめ、周辺地域の住民を招くことで、これからの関係づくりが実現できる。

プレオープンは本番前のリハーサルです。良い点はそのままで、悪い点は改善するチャンスは十分にあります。うまく活用することで今後の運営に良い影響を与えることでしょう。

2.プレオープンとグランドオープンの違い

プレオープンとよく混同されがちな言葉に「グランドオープン」があります。この2つの違いを整理しておくと、それぞれの準備で何を重視すべきかが見えやすくなります。

• プレオープン：関係者や招待客など限定した相手を対象に、無料または特別価格で行う試験営業。目的はオペレーションの最終確認とお客様からのフィードバック収集にあり、集客や売上そのものを目的にはしません。
• グランドオープン：一般のお客様に向けた正式な営業開始日で、通常料金でのサービス提供となります。プレオープンで洗い出した課題を改善したうえで臨む「本番」にあたり、広告やイベントなどを通じて集客・売上の最大化を狙います。

なお、開業前のお披露目という点でプレオープンと似た言葉に「レセプション」がありますが、レセプションはオペレーションの確認よりも、関係者への感謝やお披露目という意味合いが強いイベントです。目的に応じて使い分けるとよいでしょう。

このように、プレオープン・レセプション・グランドオープンはそれぞれ役割が異なります。混同したまま準備を進めると、招待する相手や当日の運営方針がぶれてしまうため、まずは自店がどの段階の何を目的にイベントを行うのかを明確にしておくことが大切です。

3.プレオープンするメリット・デメリット

プレオープンを実施することで、メリット・デメリットは発生します。ここではそれらがどこにあるのか見ていきたいと思います。

◆プレオープンするメリット

1）オペレーションの最終確認

全体的にオペレーションがスムーズに回っていっているかの最終確認ができる

• オーダーから料理提供までの時間（スピード）
• お客様への接客、サービスが適切に行われているかどうか
• 注文からバッシング作業のスピードと正確さ
• お客様の満足度が得られる

経営者および各担当スタッフがオペレーションの最終確認に感じたことを共有することで改善点を見出すことができ、本番では更に質の良い店舗として提供します。

2）認知度が上がる
プレオープンを実施している間は、スタッフや経営者など余裕をもってお客様の反応が伺えます。そのため、SNSなどの活用によって口コミ投稿を積極的に促すことができます。
反響が良い方向へ進むと、宣伝効果になり認知度が上がる確率が高くなるでしょう。

3）店内のレイアウトや不備確認
実際にお客様を招待し、リハーサルをすることで以下のような不具合または不十分などの改善事項の確認ができます。

• 調理器具や設備環境の不具合
• 備品数が足りない（おしぼりやカトラリーなど）
• お客様の待機場所や荷物の置き場所
• 動線に問題がないようなテーブル席のレイアウト

◆プレオープンするデメリット

1）ネガティブな印象の可能性も…
接客や料理提供の際に予想外の問題が発生した場合、お客様に良くない印象を与えてしまう可能性があります。また、口コミの拡散によってお店の評判が下がってしまうことも考えられます。



2）オペレーションに支障
プレオープンでは招待客はもちろん、地元住民を招く店舗では予想外の人数が多くなることがあります。そのため、オペレーションがスムーズに起動されなくなり、トラブルが発生してしまうこともあります。その結果悪い口コミが拡散されてしまうことがあります。ネガティブな口コミは良い口コミより広がりが早く、集客に影響してしまいます。
オペレーションのマニュアル化を推奨します。

4.プレオープンの準備

プレオープンを実施すると決めたら、準備をしなければなりません。ここでは、プレオープンの準備と流れを解説します。

①プレオープンの日時・期間を決める
一般的にオープンの2週間前から２～３日前、期間は２日に分けて実施されることが多いです。

1日目：各関係者や開業に向けてお世話になった方、知り合い（友人）などを招いて、メニューを全て無料で提供します。全体的なオペレーションの動きを体感し、目的を果たせるかどうかのリハーサルです。

2日目：店舗の近隣住民などにお声掛け、SNSなどで配信します。全メニューを半額サービスなどにすることで立ち寄りやすくなります。有料でのプレオープンの目的は、あくまでも利益をもたらすことではなく、本番前のオペレーション確認とお客様の反応を得ることです。



②メニュー決定と価格設定
メニューは４～６品程度で、試作品として提供すると良いでしょう。
また、ここで大事なのが、フィードバックを得ることです。
有料にてお迎えするお客様には、価格設定をしますが、特別価格として提供するので試食スタイルにします。ただし、有料の場合に無料スタイルより、価格とサービスの対価を感じ取る位置がシビアになるので、お客様の意見は参考にすることでさまざまな改善点につながります。なお、料金を設定する場合は「原価を回収するための最低限の価格」を目安にし、利益を乗せないのが一般的です。無料か有料かで来店者の見る目のシビアさが変わる点を踏まえ、自店の目的に合わせて選びましょう。



③スタッフ体制
プレオープンは本番前のリハーサルとはいえ、店舗のお披露目です。準備段階でスタッフ全員がトレーニングを行い、一人ひとりの役割を理解してもらうことが大切です。

• キッチンの料理はレシピ通りにできているか、提供までの時間確認など
• ホールの接客や動線による問題点がないか確認
• 有料であれば、お会計作業のミスはないか、改善点があれば報告
• 開店から閉店までの全体を通しての流れを観察

④備品・食器・設備機器などの確認
各テーブルに必要なカトラリーやお皿、グラス、おしぼりなどの数が足りているか確認します。本格的に営業が始まると多くのお客様が来店する場合もあります。
備品・食器は席数の1.5倍～２倍は用意しておくと良いでしょう。

設備器機は、厨房で必要となるシンクやガスレンジ、製氷機、食器洗浄機などです。プレオープン当日になったら食器洗浄機が作動しない、空調が効かないということもあります。全ての機器は前以て動作チェックが必要です。

⑤衛生面・安全面の確認
飲食店は安全衛生管理体制を整備することが必要です。

• ゴミの分別や回収スケジュールを確認
• 衛生管理マニュアル作成し、スタッフとの共有
• 食品安全に関する許可を取得しているかの再確認

衛生面、安全面に関する法的要件は前以て確認はしておきましょう。



⑥宣伝・告知・フィードバック
プレオープンの情報を発信するには、SNSやLINEの活用をはじめ、チラシや広告、DMなどを通じて告知します。また、参加の有無を返信するようなシステムにすることで、参加者に対してフィードバックを必ず行うことが大事です。フォローアップをすることで次回にも繋がる可能性があり、口コミに有利となります。

• 参加していただいたお客様へのお礼のメールやDMをする。
• 次回来店されたお客様に割引クーポンやサービスなどメリット性のあるものを掲載する
• アンケートを用意し、回答をしてくれたお客様へのプレゼント用意

5.プレオープンの成功術

プレオープンの成功は、お店に興味をもって頂いたお客様への宣伝効果、ファン獲得につながります。成功させるためにはどのようにしたらいいでしょうか。

★明確な目的設定

• プレオープンの目的をスタッフ全員で目的を共有する。（接客、サービス、調理、ＳＮＳ拡散、オペレーション全体）
• 本番前の問題点と改善点は細かい部分でいいのでアンテナを張っておくとよい

★ターゲットを絞る

• どのようなお店にしたいのか明確であれば、ターゲット層が自然と決まる
• 特別な関係者、近隣住民、友人、親族などを招くとターゲット層が広がることがある

★特別感を与える

• 特に招待客には特別感を与えることで、印象がよくなる
• ＳＮＳやＤＭの配信はメリットのある項目掲載は必須

★グランドオープンに繋げる

• ＬＩＮＥ登録やＱＲコードなどの活用を活かす（お客様に促す）
• 次回のクーポンやキャンペーン告知などを配る

★反省会は必ず必要

• スムーズに運営できた際には、そのまま本番を迎え、更にはレベルアップのための施策を検討する
• 問題点は一人ひとりが解決策を考えること

よくある質問

Q. プレオープンは無料でやるべき？有料でやるべき？
A. どちらも一般的です。1日目を関係者向けに無料、2日目を近隣住民向けに特別価格（半額程度）で実施するなど、対象者によって使い分ける方法がよく採られています。無料の場合は率直な意見が集まりやすく、有料の場合はお客様の見る目がシビアになる分、より本番に近いフィードバックが得られやすいという違いがあります。

Q. プレオープンの来客数や売上は本番の参考にしてもよい？
A. プレオープンは招待客が中心となるため、来客数や売上をそのままグランドオープン後の予測に使うのは避けましょう。あくまでオペレーションの最終確認とフィードバック収集を目的とし、数値面の判断材料にはしないことがポイントです。

Q. プレオープンに招待されたら、お祝いを持参したほうがいい？
A. プレオープンはあくまで試験営業であり、正式なお祝いの場ではないため、必ずしもお祝いを用意する必要はありません。ただし、開業に向けてお世話になった間柄であれば、ご祝儀やちょっとした差し入れを持参すると、お店側との今後の関係づくりにもつながります。迷う場合は、招待状に「お気遣いは不要です」といった案内がないか確認するとよいでしょう。

さいごに

いかがでしたか。プレオープンは本番前のリハーサルです。ここで成功することで、参考にすることが理解できるので、グランドオープンの成功への一歩ちかづけることでしょう。
先ずは、一歩一歩進むことを考えていきましょう。

今や人通りの多い場所に限らず、あらゆる所で自動販売機を見かけます。食品・飲料だけではなく、たばこや日用品雑貨、そして食券や切符を販売する券売機などもそのひとつです。日常生活で無くてはならないほど多種多様な自販機が存在しています。そんな自販機ビジネスは時間に関係なく無人で商品を販売できるので、安定した収益が得られるという方も多くいらっしゃいます。また、本業の傍ら副業として始めているという飲食店も増加しています。そこで今回は、飲食店が自販機ビジネスを始めるための導入準備やメリット・デメリットなど解説していきたいと思います。ぜひ参考にしてみてください。

1.自販機ビジネスとは

自販機ビジネスとは自分が所有する土地で自販機を設置し、商品を無人で販売することで売上から収益を得るビジネスです。運営方法は、自らが管理するタイプと運営会社（設置会社）に任せるタイプがあります。無人で時間を問わず商品を販売できるので効率がよく収益を得られる点では大きなメリットとも言えるでしょう。ただし、飲食店で両立しながら始める場合は、実店舗の運営とのバランスを考えた上で運営方法を選ぶようにしましょう。

自販機は24時間営業中なので電気代はかかりますが、2011年の東日本大震災以降「消費電力」の問題により省エネ技術が導入された自販機が採用されるようになりました。
過去10年以上前のビジネスモデルよりエネルギー消費量が減少したこともあり、飲食店にとっても参入しやすいと急増しています。

2.自販機ビジネスの導入準備と運営方法

飲食店経営の傍ら自販機ビジネスに参入している、あるいは始めようと検討中のオーナーも少なくありません。数多くの商品が自販機で販売され、しかも24時間いつでも購入ができるので消費者ニーズも高まっています。これから自販機ビジネスを始めようと考えている方に、導入準備と運営方法などを解説していきます。

2.1　営業許可と届出は必要？

自販機ビジネスを始めるには、調理機能や保存期間などあらゆる条件によって営業許可が必要なものと不要なものがあります。

〈許可が必要とする場合＝調理機能を有し屋外に設置されたもの〉

• （飲食店）営業許可が必要となるもの　例）電子レンジ付冷凍食品、給湯装置付カップ麺や弁当、ハンバーガー自販機など
• 調理機能を有する食品は自販機によって調理されたものを販売する場合の営業許可　例）カップ式コーヒー自販機、カップ式清涼飲料自販機
• 氷雪製造営業許可が必要な食品　例）氷自販機、かき氷自販機

〈届出が必要とするもの＝調理機能を有し屋内に設置されたもの。冷蔵・冷凍による保管と常温保管であっても保存期間が短いもの〉

• 乳類製品販売の届出が必要なもの　例）牛乳自販機
• 食肉販売業の届出が必要なもの　例）冷凍包装済の食肉自販機

〈許可および届出が不要なもの＝調理機能が無く常温保存が可能なもの〉

例）缶ジュース、ペットボトル、カップ麺（お湯を購入者自ら注ぐタイプのもの）


上記のように許可・届出が必要とするパターンがそれぞれ異なります。更に詳しく許可や届出に関して知りたいという方は管轄の保健所に相談することをお勧めします。

2.2　自販機の運営方法

自販機設置後の管理方法は「フルオペレーション」と「セミオペレーション」の二通りあります。どちらが自店にとって効率的・最適なのか検討してから選ぶようにしましょう。

• フルオペレーション：フルオペレーションは、飲食店の近隣で空いたスペースを自販機専門の設置（管理）業者に場所を貸すというイメージです。清涼飲料水や酒類、食品などの自販機を設置することから設置後の商品補充、メンテナンス、空き缶の回収、トラブル対応などのオペレーション全てを設置業者に任せておくことができます。設置者（飲食店側）の料金負担は設置場所の提供と電気代、そして売上の一部を設置業者に販売手数料として支払うことになります。なお、販売手数料の相場は売値の約20％～30％が一般的です。
• セミオペレーション：セミオペレーションはリース契約もしくは自販機を購入し、商品補充やメンテナンスなど全ての管理を購入者が行います。また、釣銭などのお金の管理、電気代、売上回収などの対応も求められます。しかし、売上が上がれば全て飲食店（運営者）が得られるので収益性が高くなります。

以上2通りのオペレーション方法がありますが「運営管理の負担軽減」もしくは「収益の独占」など、自店にとってどちらを重視するのか検討した上で決めるようにしましょう。

2.3　冷凍自販機の導入

実店舗で提供している商品を冷蔵あるいは冷凍自販機で販売している飲食店が多数存在しています。大手チェーン店の長崎ちゃんぽん「リンガーハット」では、店内で提供している看板メニューを冷凍自販機でも販売している一店舗です。お店と同じ料理を安く購入ができると、消費者からの需要が高いのも特徴のひとつです。

現在、冷蔵・冷凍の切り替えができる「ど冷えもんＮＥＯ」という自動販売機が非常に人気です。冷凍したラーメンや餃子、牛丼、デザート類（ケーキ）など多くの食品が自販機で販売可能です。薄型タイプもあるので場所が狭いという個人経営の飲食店でも設置可能です。
また、「ど冷えもんNEO」は、賞味期限を管理する機能もあり、期限を過ぎた商品は自動的に準備中モードに切り替わり、販売を停止することができるので非常に効率的な自販機となっています。

2.4　自販機のアプリでポイントカード・キャンペーン

今やスマホで商品を購入できる時代、更にポイントカード・キャンペーンなどの特典が得られる仕組みとなっています。自販機もその一つでますます進化を遂げています。たとえばスマホで自販機のQＲコードを読み込み、商品についているバーコードをスキャンし、公式Lineなどにログインすればキャンペーンの応募が可能となります。　
ポイントに関しても、メーカー公式アプリ（無料）をダウンロードし、商品購入後にそのアプリを自販機にかざすだけでポイントが貯まるという仕組みになっています。ポイントを貯めてお得なクーポンサービスと交換ができるなど消費者の購買意欲を掻き立てる戦略となっています。
自販機は無人販売のため店内で提供する人員によるサービスは不要ですが、無人だからこそ消費者にお得感や楽しませるアイデアひとつで売上や集客に繋がっていくと言えるでしょう。

3.自販機ビジネスのメリット・デメリット

自販機ビジネスを検討している飲食店オーナーにとっては、どんなメリット・デメリットがあるのか気になりますね。ここではいろいろな角度から見て紹介していきます。

◆自販機設置のメリット

• 24時間365日対応なので実店舗の営業終了後でも店内メニューと同じ味を提供できる。
• 自販機を設置することでお店の認知度が高くなり、集客に繋がる
• 店頭の空いているスペースで自販機設置が可能なので場所の有効活用ができる
• 無人販売なので人件費がかからない
• 食品ロスの削減に繋がる

狭い場所でも設置可能なので有効活用ができる上、実店舗への集客に繋がることも最大のメリットではないでしょうか。その他飲食店にとって食品ロス削減もとても重要なポイントとなります。

◆自販機設置のデメリット

• 人気の少ない設置の場合、盗難によるセキュリティリスクの懸念がある
• 自販機周りに空き缶のゴミが散らかる。（管理をこまめにしなくてはならない）

デメリットとしては無人販売による盗難リスクなどあります。盗難防止のため防犯カメラなどセキュリティシステムを設置したほうが良いでしょう。また、空き缶のゴミが散らかっていると、購買意欲が下がってしまうので注意しましょう。

4.飲食店が自販機ビジネスに参入する時の注意点

自販機ビジネスを始める際、注意するべきことが幾つかあります。

①セミオペレーションを選択したときの注意点ですが、飲食店で提供しているメニューと同じ食品を自販機で販売する場合、調理時間や在庫確認、賞味期限などの管理が必要となります。自販機ビジネスに必要な作業と実店舗の作業、両方の時間を要するためどちらかが負担にならないように注意しましょう。

②自販機の設置場所に関する注意点です。

• 自販機の設置する場所周辺に障害がないか確認する（商品補充や修理するとき扉の開閉に問題はないかなど）
• 店頭の頭上に看板などがある場合、自販機のサイズを考慮しなければならない
• 商品ボタンが押しづらくないか（消費者の購入しやすさ）

自販機の設置は消費者が購入しやすくするため、先ずは設置周りの障害やスペースなどを十分考慮したうえで配置しましょう。設置場所や購入のしやすさはもちろん、興味を惹く商品によって売上は大きく変わります。

さいごに

いかがでしたでしょうか。今回は飲食店が両立できる自販機ビジネスの導入準備からメリットや注意点を解説しました。自販機ビジネスを始める目的はさまざまですが、実店舗が発展するための施策として検討してみるのも良いかもしれません。これからも進化し続ける自販機ビジネスは飲食店の活性化にも繋がることでしょう。

日本の「おもてなし」は接客業において、世界的にも高評価を得ています。それは日本独自の文化が人として心のある接客を行っているということが根付いているからでしょう。
しかしながら、おもてなしを期待する一方で、過剰サービスだと感じているという人も少なくありません。
ここでは、サービス業でもある飲食店の「おもてなし」「過剰サービス」の違い、行き過ぎたサービスになってしまう要因などを解説していきたいと思います。
ぜひ参考にしてみてください。

1.おもてなしの主な要素とは

飲食店における「おもてなし」とは、お客様が来店されたときの歓迎表現のひとつです。
接客において大切な行為で、主に幾つかの要素から成り立っています。


◆心配り
日頃から心配りができる人は、自然と接客上手になっていることがあります。
察知力が必要で、お客様の状況に応じて先回りしながら心地よいサービスを提供することです。

◆目配り
心配りと似ていますが、観察力を要します。お客様の心情や表情などの様子を伺い、情報をキャッチしながら言葉を選びながら行動します。

◆立ち振る舞い
お客様へ丁寧な挨拶やお声がけ、姿勢などに気を遣うことです。たとえば、口角を少し上げて笑顔（のように）をみせること、お客様との歩く歩調を合わせるなどのワンランク上の立ち振る舞いで良い印象につながります。

◆身だしなみ
身だしなみは言葉いらずのおもてなしです。料理・サービスを提供する飲食店にとっては非常に重要です。誰もが不快だと感じる身だしなみは避けましょう。
理想のおもてなしを提供するには身だしなみのルール化を徹底することです。


上記は、おもてなしの基本的な要素です。ただし、店舗価値に見合ったサービスが基本となるため、高級店であればあるほど上質なおもてなし（ホスピタリティ）ができることが求められています。

2.おもてなしとサービスの違い

飲食店ではサービスの行き届いた接客で集客などに効果が表れることが多々あります。
そのためサービスにプラスしておもてなしを提供することもよくあります。
実は「おもてなし」と「サービス」は似ているようで、明確な違いがあります。


・おもてなしの持つ意味
先述したように、おもてなしは幾つかの要素から成り立っていることがわかりました。
心配りの表現が目立ってわかりやすいホテルや旅館は、おもてなしをする代表的なひとつです。たとえば、ホテル内の清潔さ・装飾、お客様のお出迎えやお見送り、季節に合わせた料理提供など、訪れるお客様に対して心からの歓迎を示しています。
飲食店も同様に、店舗の行き届いた雰囲気や言葉で心地よさをお客様に与えることがおもてなしとされています。


・サービスの持つ意味
おもてなしのように先回りした気の遣い方をする一方で、サービスはお客様の要望に対して応じる行為です。また、モノを中心としてお客様に有益・満足を得ることを意図としていることが多いです。たとえば、飲み物や食事のサービス、クーポン配布サービスなどがあります。
主にサービスとはお客様が支払う価格以上の提供を無償で提供することです。

3.おもてなしが過剰なサービスに！

おもてなしとサービスには違いがありますが、おもてなしがいつの間にか過剰サービスになり、鬱陶しく思われることがあります。また、過剰サービスが従業員の負担になり、雑な接客になってしまうことも少なくありません。おもてなしが過剰サービスになるとどのような影響があるのかみていきましょう。

3.1　おもてなしのが圧力

「お客様＝神様である」というフレーズは大昔に存在していましたが、現在では言葉にもされなくなりました。しかし、この言葉通りのおもてなし（サービス）を教育している飲食店も少なからず存在しています。しかし、一切のミスもなく完璧なおもてなしをしているつもりが、やり過ぎるサービスだと感じているお客様も少なくありません。特に外国人にとっては、もう少し気楽さがほしいと感じている人が多くいらっしゃいます。

3.2　サービス（おもてなし）の強要

飲食店では可能な限り最高のサービスを、しつづけることが店舗方針となっていることが多くあります。また、近年人材不足と言われている飲食店では、接客向上のため対価以上のサービスを提供していることが少なくありません。その結果、従業員に負担がかかって過重労働となり、サービス（またはおもてなし）の質が下がり、誠意が伝わらないサービスとなってしまいます。

3.3　お客様の期待値が高くなる

お客様に対して心配りすることがおもてなしですが、一般的には印象が良いとされます。
ただし、必要以上にサービスを続けることで、次第にお客様の期待値が上がり対価以上のことを求めるようになってしまいます。
その結果、少しでも気に入らないとクレーマーとなってしまう危険性も考えられます。

3.4　マニュアル通りのサービス

接客マニュアルはサービス業にとって必要です。特に高級レストランなどは、価格に見合ったおもてなしを求められる為、社員教育の一環としてマニュアル化しています。
基本的なおもてなし・サービスを身に付けることは非常に良いことなのですが、欠点になりやすいこともあります。

• マニュアルに沿った行動しかできなくなる
• 負担になり従業員のモチベーション低下に繋がりやすい
• 一方通行のマニュアルで、お客様との対話が困難になることがある
• 心のこもった接客ができなくなる

マニュアルは大切ですが、サービス業である飲食店は、対お客様との関係で成り立っていることも忘れないようにしましょう。

4.おもてなし上手になるためには

日本独自の文化であるおもてなしですが、上手に高めるためにはどうしたらいいのでしょうか。飲食店で、さらに視点を広めておもてなし上手になるためのポイントを解説します。

①洞察力・観察力を身に付ける
お客様の行動状況・表情を常に気にかけて汲み取る力が大切です。表面的な部分を注意深く見ながら行動する観察力、そしてお客様が何を思って望んでいるのか見極める洞察力、それらを身に付けることです。

②お客様の顔を覚える
特に小規模な店舗では1回（少なくとも２～３回）来店されるお客様の顔を覚えてしまうのが飲食店の接客プロとも言われています。
記憶に残すことは大切で、例えば顔を覚えているだけで要求事がわかり、左利きのお客様の場合には箸（置き共）を逆向きにするなどの気を遣うことの表現が可能となります。記憶に残すということは、おもてなし上手になるための重要ポイントとなるでしょう。

③全てがマニュアル通りでは危険
マニュアルは多くの飲食店で存在していますが、お客様一人ひとりの心のあるおもてなし（サービス）をすることがお店の好印象に繋がります。
マニュアルだけを頼りにしていては、心の通ったおもてなしは難しくなることがあります。時には自分の言葉・しぐさでの接客が心のこもったおもてなしをすることがポイントのひとつです。

さいごに

いかがでしたか。世界でも認められているおもてなしは日本人として嬉しいことです。
ただ、サービスとおもてなしを提供したからといって全てが顧客満足度と一致するとは限らないことがあります。お客様目線で心のある接客をすることが大事なことだと言えるでしょう。

• 「神対応って具体的に何をすればいいの？」
• 「バズるような神対応を狙いたいけど、わざとらしいと逆効果にならないか？」
• 「スタッフ全員に神対応を浸透させるのが難しい」

このようなお悩みや疑問を抱えている飲食店経営者の声を多く聞きます。
この記事では、飲食店における神対応の必要性・お客様が思わずSNSで拡散した神対応や神対応につながる接客チェックリストを紹介していきます。
是非参考にして下さい。

1.飲食店で神対応は必要？

飲食店を探す時、「料理が美味しい！」だけでは選ばれにくくなりました。
近年では、「神対応」といわれるような、ちょっとした心遣いや親切な接客が注目を集めています。
例えば、子どもに優しく声をかけてくれたり、そんな何気ない気遣いが、お客様の心をグッとつかむのです。
お客様が感動した感じる接客は、SNSに投稿されることも多く、お店の宣伝につながります。
さらに、神対応を受けたお客様は、「このお店にまた来たい」とリピーターになってくれる可能性も高まります。神対応は、お金をかけずに集客やリピーター獲得につながることが期待できます。

2.お客様が思わずSNSで拡散した神対応とは

2.1　食物アレルギーを持つお客様が感動した神対応

【実例】

• 娘が小麦アレルギーと伝えたら、厨房でわざわざ別調理してくれた。しかもシェフが直々に説明してくれて感動！
• メニューに食べられるものがなかったら、スタッフさんが“ちょっとお待ちください”と言って、厨房と相談してアレルギー対応のパスタを用意してくれた。本当にありがたかった。
• メニューにアレルギー表記が分かりやすく書いてあって、安心して注文ができた。
• 乳製品アレルギーの子に“アレルギー対応アイス”をサービスしてくれたうえに、他の子と同じような見た目にしてくれて『みんなと一緒』を叶えてくれた。
• 予約の電話で“そばと卵にアレルギーがあるのですが…”と伝えたら、“では使用を避けてご用意しますね”と即答。来店時にはメニューに印がついていて、感動と安心でいっぱいだった。

食物アレルギー対応は、ただのサービスではなく命を守る行為でもあります。だからこそ、真剣に対応してくれるお店には強い信頼が生まれますし、家族やママ友とのクチコミでも広がりやすいんです。

2.2　家族連れが感動した神対応

【実例】

• お子様ランチの旗に“〇〇ちゃん、ようこそ”って名前が書いてあった！子どもが大喜びでした。
• 席につく前に“ベビーチェアご用意しますね”とスタッフさんが動いてくれた。言う前に気づいてくれて嬉しかった。
• ピーマン苦手なことを伝えたら、“抜いて作れますよ”と快く対応してくれた。子どもが完食してビックリした。
• “今日は娘さんのお誕生日ですか？”って言われて、最後に家族写真とメッセージ付きデザートプレートが！感動した。

小さなお子様連れにとって外食は、料理が美味しいだけではなく、安心して食事を楽しめることが大切です。だからこそ、神対応があると「またこの店に行きたい！」とリピートしてもらえます。

2.3　お客様のミスに関する神対応

【実例】

• 娘がジュースをひっくり返してしまって焦ったいたら「大丈夫です、よくあることですから！お子さんもケガしてないですよね？」と笑顔でタオルと新しいドリンクを持ってきてくれた。
• 予約した日を1日間違えてお店に行ってしまったら「15分だけお時間いただければ席を作れますがいかがですか？」と提案してもらえた。
• スマホの充電が切れそうで、決済や友人と連絡ができなくなりそうだったところ、「よろしければ、こちらの充電器お使いください。と、充電器を貸してもらえて大変助かった。
• 小皿を倒してしまい白い服に醤油がついてしまった。店員さんがすぐに濡れタオル・シミ抜きシートを持ってきてくれて、お気に入りの服がシミにならずに済んだ。

お客様のちょっとしたトラブルに思いやりのある対応ができると、それだけで「また来たいお店」に格上げされます。

2.4　ほっこり神対応

【実例】

• 雨が急に降ってきて傘を持っていなかったら、スタッフの方が「よかったら使ってくださいね」とビニール傘を貸してくれて助かった。
• 食事中に咳き込んで焦っていたら店員さんがお水を持ってきてくれた。店員さんの気遣いがとても嬉しかった。
• 妊婦の時、そっとブランケットを持ってきてくれた。優しさが身にしみた。

ほっこりする神対応は、料理の美味しさ以上にまた来たくなる理由になります。

3.明日からできる！神対応につながる接客チェックリスト

接客チェックリストは、何を意識すべきか明確になり、全員の接客クオリティを揃えることができます。
スタッフ全員で取り組むことにより、売上やリピート客獲得だけでなく、チーム力アップ・スタッフの意識向上にもつながります。

【基本編】すぐ実践できる7つの気配り

• ☐ 笑顔で「いらっしゃいませ」ができたか？
• ☐ お客様の目を見て、丁寧にあいさつできたか？
• ☐ お水や料理の提供時に「一言」添えたか？（例：「お待たせしました」「ごゆっくりどうぞ」）
• ☐ お客様の様子（困ってないか、寒くないか）を観察できたか？
• ☐ 呼び出しにすぐ気づき、対応できたか？
• ☐ お帰りの際に「ありがとうございました」「またのお越しを」など感謝を伝えたか？
• ☐ クレーム・ミスがあったとき、スタッフ間でフォローできたか？

【応用編】ワンランク上の神対応につながる接客

• ☐ お子様・高齢者など特別なお客様への気づかいができたか？
• ☐ アレルギーや苦手食材の確認を丁寧に行ったか？
• ☐ 常連さんの好みを覚えて対応できたか？
• ☐ 混雑時でも、焦らず丁寧な接客を意識したか？
• ☐ 誕生日・記念日など、ちょっとしたサプライズを提案したか？
• ☐ SNSに載せたくなるような「＋αのサービス」を意識できたか？

【チームワーク編】神対応はスタッフのチームワークが大事！

• ☐ 他のスタッフの神対応に気づいて、声をかけたか？（例：「ナイス対応！」など）
• ☐ 困ってるスタッフをフォローできたか？
• ☐ 今日あった「良かった対応事例」をみんなと共有したか？
• ☐ お客様の声・SNSの投稿などをチームで確認したか？
• ☐ 自分の気づき・反省点を振り返る時間をとれたか？

さいごに

いかがでしたか？
飲食店における神対応の必要性・お客様が思わずSNSで拡散した神対応や神対応につながる接客チェックリストの必要性がご理解頂けたかと思います。

飲食店にとって、美味しい料理やおしゃれな内装はもちろん大事ですが、「また来たい」と思ってもらえるかどうかは、実は【接客の印象】が大きく左右しています。
スタッフ全員が「お客様の気持ちに寄り添う」意識を持つことで、お店全体の空気があたたかくなります。だからこそ今、“神対応につながる接客”に取り組むことは、単なるサービスではなく、お店の未来をつくる大切な一歩になります。

飲食物を提供している飲食店で、異物が入ってしまっては致命傷になることがあります。
異物混入が起きてしまうとお客様の信頼感は失い、良くない評判が広がってしまう可能性もあります。まずは、起きてしまったら適切な対応をした上で原因を解明し、防止策を講じなければなりません。
ここでは、異物混入の原因から対処法と防止対策を解説していきたいと思います。
ぜひ参考にしてみてください。

1.飲食店の主な異物

人の身体に入る食べ物を提供している飲食店に、もし異物が混入してしまったら信用は失い、集客・売上にも影響がでてしまいます。
十分に気を付けているつもりでも、何らかの原因で起こってしまうことがあるので、頭を悩ませている経営者も少なくありません。まずは、なぜ発生してしまったのか原因を追究する必要があります。なぜなら、解明した上で異物混入を防ぐためにやるべきことが見えてくるからです。

飲食店で代表的な異物は「虫・髪の毛・糸くず・ビニールやラップの切れ端など」複数の物が食材や料理に入ってしまうことがあります。
その中でも最も多いのが髪の毛・体毛、糸くずなどが挙げられます。
調理人やホール担当者が衛生管理の意識が足りなかったように考えられます。気を付けていても何らかの拍子に異物が入ってしまう可能性はあります。衛生管理は十分すぎるほど注意することをお勧めします。

2.異物混入の原因

異物混入の原因は多岐にわたりますが、防止対策を講じる前にどのように入ってしまうのかみていきたいと思います。

2.1　衛生面が不注意

飲食店は食べ物を扱う業界です。経営者を含む働くスタッフ全員が衛生管理を徹底化することは基本的なことです。どのようにして混入してしまうのか、例をとりあげてみました。

• 人体・作業服に付着している髪の毛やほこりの落下
• 床に落ちていた髪の毛などが舞い上がって皿やカップに付着する
• 爪やネイル、身に着けていた絆創膏、テーピングなどが混入

人体・作業服に付着している髪の毛や爪、ほこり、糸くずなどの混入を防ぐためには身だしなみのルールを決めること、そして全員が従うことです。また、ほこりや糸くずなどは発見しづらいので、仕込みした料理を長時間放置する場合はラップや蓋をかぶせるなど工夫することが大切です。

2.2　食器・調理器具、備品などの管理不足

厨房で調理に使用する細かい部品や食材の不要部分が料理に混入してしまうこともあります。また、ホールなどで使用する備品などの一部も考えられます。

• 調理器具の小さなねじ、グラス・食器の破片
• 調理器具や食材のカビ付着によって細菌やウィルスなどの有害物資が混入
• 卵の殻や入ってはならない魚の骨
• 紙のメモの切れ端
• ビニール袋やトレーの切れ端

食器や調理器具の金属片、備品などの混入はお客様の口に入ってしまうと健康被害を及ぼしてしまいます。カビや細菌なども同様で危険性が高いので、常に食器や調理器具のチェック、備品などの管理は怠らないことが重要です。

2.3　室外からの虫の侵入

テラス席があるお店は、春～秋にかけて人気があり十分な集客が得られるようになります。
ただし、虫が侵入する確率が高くなることがあります。
また、ドアの隙間から室外機や換気扇からの侵入、あるいはドアの開け閉めの際に入ってくる可能性もあります。
さまざまな状況のなかで虫の侵入・付着が考えられます。

• テーブルや食器の上を歩いている、止まっている
• 料理の提供前の放置、運んでいる際に侵入した虫がとまる
• 野菜などの食材に付着（洗浄が不十分）

3.異物混入を防ぐための対策

飲食店での異物混入は注意していても発生してしまうことがあるので、防ぐための対策をとることが必要です。また、スタッフへの指導・教育を実施し、作ったルールを守る体制が重要となってきます。

3.1　身だしなみのチェック

日頃から予防を徹底することが必要です。飲食店としての身だしなみチェックから始めてみましょう。ルールに従った衛生管理を守ることで、異物混入は防ぐことができます。

• 長髪の場合はひとつに纏める、帽子の着用（できる限りマスクも着用）
• 長い爪、派手なマニュキア、アクセサリーは避ける
• オープン前に手洗いの徹底化、トイレに行くときはエプロンは外す
• 清潔な服装（ユニフォーム）や靴を着用
• 手、指の傷がないかチェック・
• 健康管理も必要（体調が悪い時は報告し休む）

3.2　店内の清掃・整頓

飲食店のキッチン・ホール、トイレ掃除は毎日行うことが基本です。また、店内の床に落ちた食べカス、ゴミなどは残さないことも重要です。

• キッチンはラストオーダーが終了したら、まな板、包丁、布巾などは洗浄し、流し台と床の清掃を行う
• ホールの掃除機かけは、お店によって翌日開店前もしくは閉店後と異なるが、食べカスやゴミを見つけたら清掃する
• トイレは、営業中に汚れていないかチェックする
• キッチンやホールなどは整理整頓を心がける

店内を清潔な状態に保つには清掃はもちろん、整理整頓も日頃から行うことで大切です。

3.3　食材の管理の徹底化

仕入れた食材に虫などの異物が混入している可能性も考えられます。

• 食材の洗浄を徹底化することと仕込みの際にチェック
• 食材を包装したビニール袋、輪ゴム、セロハンテープ、ラップなどの異物確認
• 食材の一部にいたみを発見したら、その部分をカットして捨てる
• 新鮮で質の良い食材を仕入れ、納入時には必ず検品する

特に、水洗いをしても野菜に虫が付着していることが多いので、皿に盛る前に異物混入のチェックをしたほうが良いでしょう。
また、キッチンは食材の扱い方や調理方法をルール化して、全員が従うことを大切です。

3.4　害虫の侵入防止

飲食店の害虫混入で一番多いのがゴキブリですが、食べ物のカスや生ごみの付近に発生します。また、その他の害虫はさまざまな場所からの侵入が考えられます。

• 換気口から入ってくる場合はフィルターやネットを設置し侵入を防ぐ
• ドアの隙間などによる侵入はパッキンや殺虫灯の設置
• 排水溝など水回りにはゴキブリが発生しやすいので、衛生状態を保つ
• 生ごみはキッチンに残さないようにするため、適切な分別を行う
• 必ずゴミは密封することと長時間放置しない
• プロの清掃業者による定期的な害虫駆除

飲食店で害虫が侵入する確率は高いです。
「侵入させない」「発生させない」「駆除する」、この3つを行うことで害虫侵入の防止につながります。

4.異物混入でクレームを受けた時の対処法

異物購入があった際の飲食店側の対応次第で大きなトラブルになりかねません。
まずは、謝罪から始まり、出来る限り可能な対応をすることが、解決策のポイントです。

• （1）対応したスタッフがお客様への謝罪をする
• （2）店長・責任者から改めて謝罪
• （3）料理を作り直すことを伝え、直ちに提供するように努める※お客様に時間がないと断られた際は、丁重に謝りサービス・無料券などを差し上げる。
• （4）食後にサービスとしてデザートやドリンクを提供する
• （5）代金はいただかないことが原則

異物混入があった際は、代替えとして同じ料理を提供するのですが、食材が無くなってしまった場合には他の料理でいいかどうか、必ずお客様に聞くようにしましょう。
お客様の食品の好き嫌いがあるため、勝手な代替料理は避けます。
また、作り直している時間をいただいているため、食後のサービスはお店側の謝罪の気持ちとして表すようにしましょう。

さいごに

いかがでしたか。飲食店の異物混入はさまざまな原因が考えらえます。一人ひとりが十分に注意・確認をすることで、混入リスクは避けられます。
安心して美味しい料理を提供するために、健全な飲食店を目指しましょう。