美容院に来店されるお客様は「キレイになりたし」「髪の悩みを聞いてほしい」「相談に載ってほしい」など、いろいろな思いを持って来店されます。美容師は、この思いに応えるためにサービスや技術を提供しています。そしてもうひとつ大切なことがあります。カウンセリングです。このカウンセリグによってリピートしてくれるかどうか決まることがあります。
今回は、この「カウンセリング」について解説していきたいと思います。ぜひ参考にしてみてください。
もくじ
1.美容院におけるカウンセリングとは
多くのリピーターを獲得している美容院は、技術とサービスの他、お客様に「安心感」と「信頼感」を与えています。では、その安心と信頼を与えるためにはどうしたら良いのでしょうか。
実は、リピートしてもらうためにはカウンセリングが非常に重要になってくるのです。
「聞くこと（耳を傾ける）」「伝えること」のスキルが高い人ほどカウンセリングでリピートに繋げることができます。カウンセリングは、コミュニケーションを円滑にするための技法でもあります。「よく聞く」「共感する」「伝える」などを意識することで、効果的なカウンセリングができて次回の来店に繋がります。次回に繋がるということは、安心と信頼をお客様に与えているということになります。
美容師にとってカウンセリングは、今後リピーターになってくれるかどうか左右されるほど重要なポイントとなってきます。
2.カウンセリング時でお客様が感じたこと
カウンセリングは、コミュニケーションの技法を使ってお客様の話を聞くことです。しかし、全ての美容師がコミュニケーションを得意としているとは限りません。苦手意識があったり、抵抗を感じたり、ついお客様のプライベートに踏み込み過ぎてしまうといった美容師もいます。
いろんなタイプの美容師がいますが、仕事としてカウンセリング（コミュニケーション）をする以上、コミュニケーションスキルも身につけることも大切です。そのためには、先ずカウンセリング時でお客様が感じたことを知っておきましょう。
■お客様が施術前のカウンセリング時、最も嫌だった経験
■お客様が施術前のカウンセリング時、最も良かった経験
上記の結果で嫌だったことは、不要なことまで聞かれたことが多かったように見受けられます。その反面、良かったことは、お客様との適切な距離と技術・サービスのスキルをさりげなく表現しているということです。会話が苦手な美容師は、どのように接していけば良いのか今後の課題ですが、参考にしてもらえたらと思います。
会話に慣れていくと、コミュニケーションを円滑に進められ、カウンセリングの精度が上がるのでお客様の希望に応えられるようになります。
3.リピートに繋がるカウンセリング方法
美容院のカウンセリングは必要ですが、どのようにしてリピートに繋げられるか考えなければなりません。
ここでは、次回の来店に繋げられる方法を紹介したいと思います。
3.1 お客様の悩み・要望をよく聞く
カウンセリングの基本は、「傾聴」「伝える」「共感」という姿勢で接することです。
上記３つをどのようにして実践すればいいのか、また、どのような効果があるのかみていきます。
▼傾聴
相手の悩みや要望に耳を傾けることで、何を求めているのか理解することができます。
また、適度な相槌や復唱することで、傾聴している姿勢を示すことができます。
▼伝える
悩みなどに対してのアドバイスは、言葉選びがひとつのポイントとなります。これは、耳を傾けてよく聞いていないと適切なアドバイスができません。じっくり聞いて、よく考えてから伝えるようにしましょう。お客様が求めている言葉で応えると顧客満足度が上がります。
▼共感
共感とは、お客様の悩みや希望を理解すること、そして相手の立場に立つことです。お客様の視点から物事をみることで、スキルの高いサービスができます。そこで安心と信頼が芽生え始めます。
カウンセリグの基本である「聞く」「伝える」「共感」を意識して繰り返してみましょう。回数を重ねるうちに、このお店しかないカウンセリング表現ができるようになり、お客様にとって外せない美容院となります。ただし、機械的にならないように気をつけましょう。
3.2 お客様に対して肯定的に配慮する
相手との会話の際に、自分の意見と食い違いが出た時に頭ごなしに否定されたら嫌な気分になることはあると思います。これがサービス業の美容師から、お客様の意見を否定さしたら二度と来店してもらえない危険性があります。例えば、お客様のしたいヘアスタイルに「髪質が違うのでこのスタイルはやめた方がいい」とはっきり言われたら、お客様は全否定された思い二度と求めているスタイルは言えなくなります。そうなってしまうと、悩みなども聞けなくなり、当然アドバイスもできなくなります。この場合は、希望を一度受け止め、理解した上で「こうすることで、ご希望のヘアスタイルになる」といったアドバイスも含めた言い方で伝えると良いです。
無条件にお客様の意見を肯定的に配慮した上で、提案をしてあげるようにしましょう。
お客様は理解してくれたと思い、この美容師なら次回も任せられると感じることになります。
3.3 観察力と適切なアドバイス
各個人の髪に対する悩みや希望が違うように、アドバイスや提案の仕方もそれぞれ異なります。適切とは、目的やその状況に応じて相手に相応しいということですが、これは観察スキルの度合いによって大きな差が生じます。
観察力は、カウンセリングとの相乗効果で適切なアドバイスが期待できるほど重要です。
▼美容師の観察力の必要性
- お客様の好みのイメージスタイルを引き出すことができる
- 髪の状態から合ったシャンプーなどの商品を見出せる
- お客様が長時間待たされた時など、苛ついている状況が察知できる（詫びの一声をかけられるなど）
▼適切なアドバイスの必要性
- 適切なアドバイスができていれば、傾聴力と観察力を身に付いていると考えられる
- お客様が納得し、満足させてあげることができる
- 適切なアドバイスはよく見てくれている思い、信頼関係が築きやすくなる
4.カウンセリング時の距離に意識しよう
美容院のカウンセリングは、リピートに繋げるための必要なツールです。
しかしながら、２，３度の来店で失客してしまうこともあります。
お客様の悩みなどに耳を傾け、適切なアドバイスをすることがカウンセリグの基本だと先述しましたが、ここでもうひとつお客様との距離感を考えてみましょう。
下記の事項を意識してカウンセリングしてみると良いです。
- お客様が安心して話せる距離感を保つ（相手がよく話してくれる距離感）
- 特に新規顧客に対しては馴れ馴れしい態度を控える（先ずは信頼関係の構築から始める）
- 距離を置きすぎない（警戒心を与えてしまうため）
カウンセリングとは相手の思うことを聞き出すことから始まりますが、距離感がおかしいとお客様が感じてしまったら次回の来店は難しくなります。
カウンセリングのスキルアップのひとつが、相手との距離感を程よく保つことが大きなポイントとなってきます。程よい距離を保つことで安心・信頼に繋がります。
さいごに
いかがでしたか。美容院のカウンセリングは、リピート率を上げる重要なポイントとなります。まずは、お客様の立場に立って基本的な流れに沿って、接してみましょう。
苦手意識のある美容師も回数を熟すことで慣れてきます。
そして、自身がカウセリングの楽しさに築いたときには、お客様との信頼関係の構築が始まっていることでしょう。