- 「電話対応の良し悪しでお店の印象が決まるって本当？」
- 「電話が苦手なので会話をマニュアル化したい」
- 「若いスタッフが増えてきたので、電話対応マニュアルを作りたい」
このようなお悩み・疑問を抱えている美容サロンオーナーの声を多く聞きます。
この記事では、美容サロンでの電話対応の基本マナーを例文つきで解説していきます。
ぜひ参考にして下さい。
もくじ
1.電話対応でお店の評判・口コミが大きく左右される？
美容サロンは、施術の技術力と同様にお客様に対する接客（電話対応）が重要です。
初めてお店に電話するお客様は、電話対応の良し悪しでお店の印象を決めてしまいます。
また、いつも通っているお客様でも「店内でお話する時は良いのに電話対応は感じが悪く不快になった」という意見も多く聞きます。
声のトーン一つで、「機嫌が悪そう」「怖そう」「歓迎されてない」と感じてしまうことがあります。
感じの悪い電話対応では、二度と来店してもらえない上に、ネット上で悪い口コミを書かれる可能性もあり、お店の評判を落としてしまいます。
そのため、電話対応の基本マナーを身につけることはとても大切です。
2.電話対応をマニュアル化する必要性は？
近年、インターネットの普及により、電話で話す機会が減り、「電話の受け答えがわからない」「電話で話すのが怖い」という電話に苦手意識がある方が増えています。美容サロンスタッフも同様で、無意識に失礼な言葉遣いや、感じの悪い話し方になっている場合が多くあります。
電話対応で失客しないためにも、電話対応の基本マナーをマニュアル化する必要があるでしょう。
3.美容サロンの電話対応マニュアル（例文付）
3.1 基本の電話マナー
電話は話し方で印象が決まってしまうため、電話を受ける時は普段の話し方より、少し高めのトーンで「ハッキリ」「ゆっくり」を意識して会話することがポイントです。
■電話を受ける時の例文
スタッフ：「お電話ありがとうございます。美容サロン〇〇〇（店名）の〇〇（電話を受けたスタッフ）です。」
■電話を切る時の例文
スタッフ：「お電話ありがとうございました。失礼致します。」
お客様が電話を切ったことを確認してから電話を切るようにしましょう。
3.2 予約の電話対応
お客様からの電話で最も多いのが、予約の電話です。
この時に初めてサロンに連絡するというお客様も多いので、この電話次第でサロンの印象が決まります。
■予約の電話対応例文
お客様：「予約をしたいのだけれど。」
スタッフ：「ありがとうございます。ご希望のお日にちとお時間はございますか？」
お客様：「〇月〇日〇時は空いてますか？」
スタッフ：「〇月〇日〇時ですね。ご希望のメニュー、担当者はお決まりでしょうか？」
お客様：「カットとカラーで担当は〇〇さんでお願いします。」
スタッフ：「カットとカラーで、担当者は〇〇ですね。確認いたしますので少々お待ちください。」
予約状況を確認する
→【希望の予約を受けれる場合】
スタッフ：「お待たせいたしました。ご希望の日時にカットカラーで〇〇（担当者）でご予約を承れます。」
お客様：「はい、お願いします。」
スタッフ：「承知致しました。では恐れ入りますが、お客様のお名前とご連絡先のお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
お客様：「〇〇です、電話番号は、〇〇-〇〇〇〇です。」
スタッフ：「（復唱する）〇〇様、お電話番号は〇〇-〇〇〇〇でよろしいでしょうか？」
お客様：「はい。」
スタッフ：「ありがとうございます。ではご予約内容の確認をさせて頂きます。〇月〇日〇時、カットカラーで担当者は〇〇でご予約承ります。」
お客様：「はい、よろしくお願いします。」
スタッフ：「はい、お電話ありがとうございました。ご予約は〇〇（電話を受けたスタッフ）が承りました。失礼致します。」
→【予約が受けれない場合】
スタッフ：「お待たせいたしました。申し訳ございませんが、ご希望のお日にちは、予約が入っております。同じ日の〇時でしたら空いていますが、いかがでしょうか？」
お客様：「そうですか、その時間は難しいので、また改めて電話します。」
スタッフ：「ご希望に添えずに申し訳ありません。またのお電話をお待ちしております。」
ご希望の日時が難しい場合は、別の日時の代案をすることをおすすめします。
3.3 キャンセルの電話対応
予約のキャンセルは、場合によってはキャンセル料が発生することもあるので、慎重に対応しましょう。トラブルが発生しそうな場合は、「担当者に代わりますので少々お待ちください。」と責任者（店長・マネージャー）が対応するようにしましょう。
■キャンセルの電話対応
お客様：「予約のキャンセルをしたいんだけど。」
スタッフ：「ご予約の日時、ご予約頂いた方のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
お客様：「〇月〇日〇時、〇〇（ご予約の名前）です。」
スタッフ：「（復唱する）〇月〇日〇時、〇〇様ですね。確認いたしますので、少々お待ちください。」
キャンセル確認する。キャンセル料が発生する場合は店長・マネージャーに代わる。
→【キャンセル可能な場合】
スタッフ：「〇月〇日〇時、〇〇様のお名前でご予約キャンセルを承りました。よろしければ、別の日時でご予約承りますが、いかがですか？」
お客様：「また改めて電話します。」
スタッフ：「承知いたしました。またのご連絡をお待ちしています。お電話ありがとうございました。」
3.4 クレームの電話対応
お客様からのクレームの電話対応は、更なるクレームに繋がらないように、責任者（店長・マネージャー）が対応するようにしましょう。ただ、電話を受けた時に、クレームだからといって謝罪もせずにすぐに責任者（店長・マネージャー）に代わってしまっては、お客様が不快に感じる可能性が高いです。まずはクレームの内容を聞き、「申し訳ございませんでした。」と謝罪し、「責任者に代わりますので、少々お待ちください。」と伝えてから責任者（店長・マネージャー）に代わります。
4.電話対応で失敗しない3つのポイント
①いつもより少し声のトーンを上げて「ハッキリ」「ゆっくり」話す
話し方一つで、お客様は「感じが良い」「丁寧」という好印象を与えることができます。
逆に声のトーンが低く、ボソボソとした話し方では「不機嫌？」「歓迎されてない？」など、悪い印象を与えてしまうことになるので気を付けましょう。
②メモを取り・復唱をする
電話は相手の顔の表情がわからないので、お客様は内容がきちんと伝わったか不安になります。
お客様からの電話の内容はメモを取り、復唱するようにするとお客様に安心感を与えることができます。
③定期的にスタッフ間で電話対応研修を行う
電話に慣れていないスタッフの為に定期的にロールプレイングなどでスタッフ教育するようにしましょう。また実際にあった電話でのトラブルをどう対応したかをスタッフ間で共有すると、さらに電話接客スキルが上がるでしょう。
さいごに
いかがでしたか？今回は美容サロンでの電話対応の基本マナーを例文付きで解説しました。
電話対応はお店の評判を左右する重要なポイントです。
しっかりと基本マナーを身につけ、新規顧客、リピート客を獲得につなげていきましょう！