飲食店は営業の時間帯を含む閑散期と繁忙期の差が激しい商売です。お店が暇な時、忙しい時の店内の様子はどうでしょうか。飲食店は満席であればあるほどメリットはあります。また、回転率も関係していて、多くのお客様が来店することで売上に繋がります。
ただし、顧客満足度を高くするには、満席時の対応によってお店の評価が決まるときが多々あります。今回は、満席時の飲食店がとるべき対応・ポイントなどを解説します。
ぜひ参考にしてみてください。
もくじ
1.なぜ満席時の対応が大切なのか
基本的に飲食店は、売上を伸ばすため満席状態にさせることを第一に考えます。近年では飲食店での来店方法はお客様がさまざまな手段で予約をしてから入店されます。しかしながら、ランチ時やお客様の都合で予約していない等があります。そのようなお客様が直ぐに入店できない時の飲食店側の対応が大切だということは言うまでもありませんが、なぜなのでしょうか。
- ◆売上のチャンスを逃さないための対応力
- ◆お客様のイメージを好印象に決定付ける
- ◆親切な対応をすることで質の良い口コミが拡散
- ◆対応次第でリピートに繋がる
満席時に来店客を断るだけでは、サービス・おもてなしなどのあるべき飲食店としてのイメージが伝わりません。満席時の対応は、お客様に好印象を与えるチャンスでもあると考えても良いでしょう。
2.満席時に飲食店がとるべき対応
満席時の対応が重要だということがわかりましたが、ここでは飲食店がとるべき対応を紹介したいと思います。
2.1 入店できないときの対応
数多い飲食店の中からせっかく選んでいただいたお客様に、満席だから入店できないとそっけなく断るだけの対応は良い印象を与えません。入店が難しいことを告げた後のフォローをしっかり伝えましょう。
- 空き時間の目安を知らせる
- 時間をずらしての来店、あるいは他日による再来店の予約を促す
- 空席がでたらLineや電話などで案内する
- 入り口で待っているお客様へのドリンクサービスをする
忙しい状況だからこそ、対応でどういうお店なのかの印象が強くなります。断った後のフォローによってお客様は待ってでも入店したいという気持ちになります。
2.2 料理の提供を待たせしまうときの対応
飲食店は待たせることなく料理を提供することが基本となっていることが多いでしょう。満席状態で遅くなるとわかっていても、お客様は待つ時間によってイラつき始めてしまいます。
- 特に調理に時間がかかるメニューは、事前に口頭で伝える
- すぐに提供できる料理を1～2品伝えておく
- 満席状態での料理を待たせてしまう場合はドリンクを優先する
- ランチ時は食事後の片付けを早くして、回転率を上げるようにする
- 満席状態を告げ、並んでいるお客様には先にメニューを決めてもらう
ディナーで料理を待たせてしまう場合は、ある程度ドリンクやお通しで調整したりできます。しかし、ランチの場合は時間が決まっているお客様が多いので、提供時間を早くしなければなりません。食事が済んでいるお客様には、食器類を下げて退店を促すようにしましょう。
2.3 レジで待たせてしまうときの対応
特にランチタイムの支払いは、テーブル会計ではなく直接レジでの支払いがほとんどです。近年はキャッシュレス決済によって、スマホやクレジットなどを使用している人が多い上、個別での会計が多くなりました。
- 会計に列ができてしまった時の対応：順番に案内していることへのお声掛けをする
- レジミスやデジタル決済のトラブルなどで待たせてしまう：最初に、時間がかかっていることへの詫びと待たせてしまっている理由を知らせる
- お客様が領収書を分ける、店内の商品を購入するなど時間がかかる要求で混雑してしまう：領収書の記載や販売商品の会計などは、他のスタッフに依頼する
3.待たせない工夫が重要
飲食店が満席になると繁盛しているという印象を受けますが、お客様には入店したいのに「断られる」「待たされる」とストレスを与えてしまいます。
できるだけストレスを与えないように対応の工夫が重要となってきます。
3.1 満席時にお客様への協力
満席で待たせているお客様がいる場合には、回転率を上げる必要があります。
ランチタイムの場合は、「食事が済んだお客様には食器類を下げてもいいか」「お会計の伝票を置くときにひと声」などテーブル先でお声がけします。そうすることで、お客様は混雑している状態に気付き退店します。
おしゃべりに夢中になっている時は店内の様子が入ってこないので、お声がけすることで気づき退店するということに協力してもらいましょう。
ただし、お客様に気分を害さないように席を立ってもらえるタイミングをみながらのお声がけしましょう。お客様が申し訳なく思い、お店には嫌な印象は持たれません。
3.2 滞在の時間制を活用
滞在時間制を活用することで、満席な時にたくさんのメリットがあります。
ランチの回転率アップ、少人数制スタッフ、行列になりやすいなどのお店にはぜひ活用してみてください。
◆時間の目安設定を伝える
〈ランチ〉50～60分
〈ディナー〉90～120分 ※延長は料金の割り増し
〈カフェ〉60～90分 ※パソコンの使用は混雑中控えてもらう
滞在時間の制限がきたら、お客様に時間になったことを告げる
◆料理の提供が遅い、注文のミスなど店舗側の責任で時間制限になってしまった場合は、延長の提案をする
◆滞在時間制を伝えるときの対応は、いいイメージを与える
支払いはテーブル会計、協力いただいたお客様にお礼、オーダーはスムーズに提供するなど工夫する
飲食店の入り口で、「満席であること」と「時間制」であることは必ず伝えましょう。飲食店の基本的なルールでもあります。
3.3 入店時に満席を伝える
飲食店は最初の対応で悪印象あるいは好印象を与えます。
満席を伝える対応方法を紹介します。
◆満席状態で入店できないことへの気遣いをする
断わるだけでは印象よくありません。
◆自店に来ていただいたお礼と誠意を伝える
◆今の状態（満席）を伝えて、待って頂くお客様には可能であれば椅子を用意し、ドリンクをサービスする。
待たないお客様には、再来店を促すようにサービス券などがあったら渡す
◆入口付近に口頭以外の表示も重要
看板あるいは張り紙にて「満席のため、お待ちいただくことをご了承くださいますようお願いします」などを見ていただくと、クレーム・トラブルの予防にもなります。
◆満席時の対応マニュアルを作り、スタッフ共有する
さいごに
いかがですか。満席時の対応によって二度と来ないと思うか、再来店または待っても入りたくなる店なのか変わってきます。飲食店は第一印象で売上が左右するといってもいいでしょう。